Než začnete: věrnost znamená dát důvod se vrátit
Zákazník se vrací ze tří důvodů: protože se mu u vás líbilo, protože si na vás vzpomene a protože se mu to vyplatí. Strategie níže míří na jeden nebo více z těchto důvodů. Nemusíte dělat všechny: vyberte tři nebo čtyři a dělejte je pořádně.
Odměňujte opakované návštěvy
1. Jednoduchý věrnostní program
Razítka, body nebo zůstatek. Důležité je, aby byl pochopitelný za dvě vteřiny a odměna přišla brzy. Pokud nevíte, který zvolit, začněte průvodcem typy věrnostních programů.
2. Darujte první razítko
Začít na 1 z 10 místo 0 z 10 dává pocit pokroku a do konce pak dojde víc lidí.
3. Odměna v polovině cesty
Drobnost v půlce zabrání tomu, aby zákazník ztratil chuť, když je velká odměna ještě daleko.
4. Úrovně pro nejlepší zákazníky
Klub členů s úrovněmi dá vašim nejlepším zákazníkům pocit uznání, aniž byste všem dávali totéž.
Klíčové okamžiky
5. Uvítání s dárkem
Kupon při registraci na druhou návštěvu. Druhou návštěvu je nejtěžší získat: od ní se začíná tvořit zvyk.
6. Popřejte k narozeninám
Zpráva s malým dárkem v den narozenin patří k tomu, co lidé nejvíc ocení a co přivede nejvíc návštěv.
7. Získejte zpět ty, kdo přestali chodit
Pokud stálý zákazník nepřišel už několik týdnů, zpráva s důvodem k návratu funguje mnohem lépe než čekání. Nápady najdete v článku jak získat zpět zákazníky, kteří nechodí.
8. Dejte vědět, když už chybí málo
„Do kávy zdarma vám chybí jedno razítko“ je zpráva, která přivede nejvíc návštěv. S kartou v mobilu odejde upozornění samo.
Zážitek
9. Oslovujte zákazníky jménem
Zdá se to jako maličkost, ale právě tím se podnik z vaší ulice liší od velkého řetězce.
10. Naslouchejte a odpovídejte
Zeptejte se, jak byli spokojení, odpovídejte na recenze (dobré i špatné) a změňte to, co vám lidé opakovaně říkají.
11. Občas překvapte
Nečekaná drobnost (sušenka ke kávě, minuta masáže navíc) se pamatuje víc než očekávaná sleva.
Ať vás doporučují
12. Žádejte o recenze ve správnou chvíli
Hned po dobrém zážitku, když si zákazník vyzvedává odměnu. Podrobně to vysvětlujeme tady: jak získat recenze na Googlu.
13. Přiveď kamaráda
Odměna pro toho, kdo doporučí, a další pro kamaráda, který přijde. Je to nejlevnější způsob, jak získat nové zákazníky, kteří navíc zůstanou. Více v článku program „přiveď kamaráda“.
14. Dárkové karty
Věrný zákazník, který daruje váš podnik někomu dalšímu, vám přivede nového zákazníka, který už je přesvědčený. Podívejte se, jak prodávat dárkové karty.
Inkasujte předem
15. Permanentky a členství
Kdo si zaplatil permanentku na deset vstupů, v půlce ke konkurenci neodejde. Máme pro vás průvodce předplacenými permanentkami.
Jak poznat, že to funguje
Měřte málo věcí, ale každý měsíc: kolik zákazníků se přihlásí, kolik se jich vrátí do 30 dnů, kolik uplatní odměnu a kolik utratí. Metriky popisujeme v článku jak měřit věrnost zákazníků.
Časté otázky
Jaká je nejúčinnější strategie věrnosti?
Pro místní podnik jednoduchý věrnostní program v kombinaci s upozorněními ve správnou chvíli (uvítání, narozeniny, „už chybí jen kousek“ a „chybíte nám“).
Jak budovat věrnost zákazníků bez peněz?
Osobní přístup, odpovídání na recenze, ptaní se na názor a odměňování doporučení. Digitální karta stojí málo a zaplatí se už několika návštěvami navíc.
Jak často posílat nabídky?
Raději méně a užitečné: nanejvýš dvě nebo tři měsíčně, a vždy se souhlasem zákazníka.