Proč na nich tolik záleží
Když někdo hledá „kavárna v okolí“ nebo „kadeřnictví u mě“, jako první uvidí profily na Googlu s hvězdičkami a počtem hodnocení. Podnik s mnoha čerstvými recenzemi působí důvěryhodně a obvykle dostává víc kliknutí. Pro podnik ve čtvrti jsou recenze výlohou pro ty, kdo vás ještě neznají.
Důvod číslo jedna, proč jich nemáte víc: nežádáte o ně
Většina spokojených zákazníků recenzi sama od sebe nenapíše, prostě je to nenapadne. Ti, kdo ji napíšou bez vyzvání, jsou často ti, kdo měli nějaký problém. Proto když o recenze nežádáte, vychází vám hůř, než jaké služby skutečně poskytujete.
Kdy o ni požádat
- Hned po dobrém zážitku: při placení, při předání zakázky, při uplatnění odměny.
- Zákazníky, kteří se už vrátili, protože ti vás znají nejlépe.
- Nikdy po několika týdnech: nadšení rychle vychladne.
Usnadněte to: přímý odkaz
Říct „najděte si nás na Googlu a napište recenzi“ znamená příliš mnoho kroků. Ve svém Profilu firmy na Googlu si můžete zkopírovat odkaz, který rovnou otevře okno pro napsání recenze. Dejte ho do QR kódu u pokladny, do podpisu na WhatsAppu nebo do aplikace své věrnostní karty, kde ho zákazník má na jedno klepnutí.
Co Google nedovoluje
Pravidla Googlu pro obsah v Mapách jsou jasná a jejich porušení může vést ke smazání recenzí nebo k penalizaci profilu:
- Nic za recenzi nenabízejte: žádné slevy, razítka ani slosování.
- Nežádejte o recenze jen spokojené zákazníky. Zeptat se předem „dali byste nám 5 hvězdiček?“ a na Google poslat jen ty, kdo řeknou ano, je zakázané. Požádejte všechny stejně.
- Nepište falešné recenze a nežádejte o ně rodinu ani zaměstnance.
- Nežádejte o všechny v jeden den z jednoho místa hromadnou kampaní: vypadá to divně a Google je může odfiltrovat.
Jak odpovídat
Odpovídejte na všechny, i na ty dobré. Na dobré krátkým a osobním poděkováním. Na špatné v klidu: poděkujte za zpětnou vazbu, omluvte se, pokud se něco pokazilo, a nabídněte, že to proberete soukromě. Kdo čte vaše recenze, sleduje spíš to, jak odpovídáte na špatnou, než samotnou špatnou recenzi.
Jak to dělá Fidelizando
Aplikace vaší věrnostní karty má tlačítko „Napište nám recenzi“, které vede na váš profil na Googlu. Navíc si můžete nastavit, že od určité návštěvy aplikace zákazníkovi připomene, že vám může recenzi napsat. O recenzi se žádají všichni stejně, bez odměny, a v panelu vidíte, kolik lidí ji otevřelo. Najdete to ve vaší vlastní aplikaci.
Časté otázky
Můžu za recenzi něco dát?
Ne. Google zakazuje nabízet za recenze pobídky a může je smazat.
Můžu o recenzi žádat jen spokojené zákazníky?
Ne. Google nedovoluje vybírat, kdo žádost o recenzi dostane. Je třeba požádat všechny stejně.
Kde najdu přímý odkaz na recenze?
Ve svém Profilu firmy na Googlu, u možnosti požádat o recenze. Rovnou otevře okno pro její napsání.