1. Přihlášení zákazníci
Kolik zákazníků se do vašeho programu přihlásí každý týden nebo měsíc. Pokud je jich málo, problém bývá u pultu: program se nenabízí, nebo je přihlášení pomalé. Porovnejte to s počtem zákazníků, které obsloužíte: když se z 10 přihlásí jen 1 nebo 2, je co zlepšovat.
2. Míra udržení
Kolik zákazníků, kteří přišli v jednom měsíci, se vrátilo v tom dalším. Je to královská metrika věrnosti.
Udržení = vracející se zákazníci ÷ zákazníci z předchozího období × 100
Pokud v září přišlo 200 lidí a 120 z nich se vrátilo v říjnu, vaše míra udržení je 60 %.
3. Četnost návštěv
Po kolika dnech se zákazník v průměru vrací. Když váš program funguje, toto číslo klesá: lidé chodí častěji. Zároveň poznáte, kdy už nějaký zákazník nepřišel příliš dlouho.
4. Míra uplatnění
Kolik zákazníků, kteří kartu začnou sbírat, dojde až k odměně. Velmi nízká míra (pod 10 nebo 15 %) obvykle znamená, že je odměna příliš daleko. Velmi vysoká za krátkou dobu může znamenat, že jste až moc štědří. Viz kolik razítek dát na kartu.
5. Ztracení zákazníci
Stálí zákazníci, kteří nepřišli mnohem déle než obvykle. Například někdo, kdo chodil každý týden a už měsíc se neukázal. Jsou vaší největší příležitostí: včasná zpráva jich spoustu přivede zpátky. Nápady najdete v článku jak získat zpět zákazníky, kteří nechodí.
6. Průměrná útrata členů programu
Porovnejte, kolik při jedné návštěvě utratí člen programu a kolik zákazník, který v programu není. Věrný zákazník obvykle utratí o něco víc; pokud ne, zkontrolujte odměnu nebo přidejte body za každé euro.
7. Hodnota zákazníka
Kolik vám zákazník přinese za celou dobu, co k vám chodí. Jednoduchý výpočet:
Hodnota = průměrná útrata × návštěvy za rok × počet let, kdy chodí
Zákazník kavárny, který utratí 3 € třikrát týdně po dobu dvou let, má hodnotu asi 900 €. Proto se vyplatí mu tu a tam dát kávu zdarma.
Jak často to kontrolovat
Jednou měsíčně stačí. Zapište si sedm čísel, porovnejte je s minulým měsícem a měňte vždy jen jednu věc (odměnu, počet razítek, nové upozornění), abyste věděli, co zabralo.
Ať se čísla počítají sama
S papírovou kartičkou nezměříte skoro nic. S digitální kartou vám panel každý měsíc ukáže nové zákazníky, ty, kteří se vracejí, uplatněné odměny i ty, kteří přestali chodit, a to bez tabulek. Více v části karta zákazníka a statistiky.
Časté otázky
Co je míra udržení zákazníků?
Procento zákazníků z jednoho období, kteří se vrátí v dalším. Pokud se z 200 zákazníků vrátí 120, míra udržení je 60 %.
Jaká je dobrá míra uplatnění?
Záleží na oboru, ale pokud k odměně dojde méně než 10 nebo 15 % těch, kdo kartu začnou sbírat, vyplatí se odměnu přiblížit.
Jak spočítám hodnotu zákazníka?
Vynásobte jeho průměrnou útratu počtem návštěv za rok a počtem let, po která obvykle chodí.