Zákazníci, kteří se nevracejí: jak je včas odhalit a získat zpět

Proč odcházejí

Když stálý zákazník přestane chodit, obvykle to není kvůli špatné zkušenosti. Nejčastější důvod je mnohem prostší: změnil pracovní dobu, práci nebo cestu, poblíž otevřelo něco nového, nebo prostě ztratil zvyk. A to se dá napravit, protože se na vás nezlobí: jen zapomněl.

Jak je odhalit

Nejdřív potřebujete vědět, kdo je „stálý“ a jak často chodil. Dva týdny bez zákazníka kavárny nejsou totéž co dva týdny bez zákazníka kadeřnictví. Praktické pravidlo:

Zákazník je ohrožený, když nepřišel déle než dvojnásobek doby, která u něj mezi návštěvami obvykle uplyne.

S papírovou kartičkou to zjistit nejde. S digitální kartou se každá návštěva zaznamená a váš panel sám oddělí zákazníky, kteří už nějakou dobu nepřišli.

Co jim napsat

Zpráva funguje nejlépe, když je krátká, přátelská a dává konkrétní důvod vrátit se ještě ten týden:

• „Chybíte nám, Lucie. Tento týden máte ke kávě dvojité razítko.“
• „Dlouho jsme vás neviděli. Do neděle pro vás máme 10% slevu na další střih.“
• „Do oběda zdarma vám chybí 1 razítko. Zastavíte se tento týden?“

Ta poslední je nejsilnější: připomenout někomu, že má odměnu na dosah, mu dává důvod, který už mu patří.

Kdy ji poslat

• Brzy. Čím víc času uplyne, tím těžší je zvyk obnovit.
• Jednou. Pokud se po první zprávě nevrátí, nechte uplynout nějaký čas, než pošlete další. Naléhat každý týden je nejrychlejší cesta k tomu, aby vaši kartu smazal.
• S termínem. „Do neděle“ funguje lépe než nabídka bez omezení.

Zautomatizujte to

Ručně kontrolovat, kdo chybí, se v běžném provozu zvládnout nedá. Praktické je nastavit automatické upozornění: když někdo určitý počet dní nepřijde, dostane zprávu na zamčenou obrazovku mobilu, bez poplatku za odeslání. Vy jen jednou zvolíte text a dárek. Ve Fidelizandu se to nastavuje v části kampaně a upozornění.

A učte se od těch, kdo se nevracejí

Pokud najednou přestane chodit velká skupina zákazníků, podívejte se, co se změnilo: otevírací doba, cena, rozkopaná ulice, nová konkurence. Data o návštěvách vám dají vodítka, která jste dřív měli jen podle odhadu.

Časté otázky