Skôr než začnete: vernosť znamená dať dôvod vrátiť sa
Zákazníci sa vracajú z troch dôvodov: páčilo sa im to, pamätajú si vás a oplatí sa im to. Nasledujúce stratégie mieria na jeden alebo viac z týchto dôvodov. Netreba robiť všetky: vyberte tri či štyri a robte ich dobre.
Odmeňujte opakované návštevy
1. Jednoduchý vernostný program
Pečiatky, body alebo kredit. Dôležité je, aby sa dal pochopiť za dve sekundy a odmena prišla skoro. Ak neviete, čo vybrať, začnite návodom typy vernostných programov.
2. Dajte prvú pečiatku
Začať na 1 z 10 namiesto 0 z 10 vytvára pocit pokroku a viac ľudí sa dostane na koniec.
3. Odmena v polovici
Malá pozornosť v polovici zabráni, aby zákazníci stratili chuť, kým je veľká odmena ešte ďaleko.
4. Úrovne pre najlepších zákazníkov
Klub členov s úrovňami dá najlepším zákazníkom pocit uznania bez toho, aby ste všetkým dávali to isté.
Kľúčové chvíle
5. Uvítací darček
Kupón pri registrácii na druhú návštevu. Druhú návštevu je najťažšie získať: od nej sa začína zvyk.
6. Oslávte narodeniny
Správa s malou pozornosťou k narodeninám patrí k najcenenejším gestám a prinesie veľa návštev.
7. Získajte späť tých, ktorí prestanú chodiť
Ak stály zákazník týždne neprišiel, správa s dôvodom vrátiť sa funguje oveľa lepšie ako čakanie. Nápady v článku ako získať späť stratených zákazníkov.
8. Dajte im vedieť, keď sú blízko
„Ešte jedna pečiatka a máte kávu zadarmo“ je správa, ktorá prinesie najviac návštev. S kartou v mobile odíde automaticky.
Zážitok
9. Oslovujte zákazníkov menom
Znie to ako maličkosť, ale práve tým sa miestny podnik líši od veľkého reťazca.
10. Počúvajte a odpovedajte
Pýtajte sa, ako to bolo, odpovedajte na recenzie (dobré aj zlé) a meňte to, na čo vás ľudia opakovane upozorňujú.
11. Občas prekvapte
Nečakaná pozornosť (sušienka ku káve, minúta masáže navyše) sa pamätá viac ako očakávaná zľava.
Nechajte sa odporúčať
12. Požiadajte o recenzie v správnej chvíli
Hneď po dobrom zážitku, keď si zákazník vyzdvihne odmenu. Podrobne to vysvetľujeme tu: ako získať recenzie na Google.
13. Priveď kamaráta
Odmena pre toho, kto odporúča, a ďalšia pre kamaráta, ktorý príde. Je to najlacnejší spôsob, ako získať nových zákazníkov, ktorí aj zostanú. Viac v článku odporúčacie programy.
14. Darčekové karty
Verný zákazník, ktorý daruje váš podnik, vám privedie nového zákazníka, ktorý je už presvedčený. Pozrite si, ako predávať darčekové karty.
Nechajte si zaplatiť vopred
15. Predplatené permanentky a členstvá
Kto zaplatil desať sedení, neprejde v polovici ku konkurencii. Tu je návod k predplateným permanentkám.
Ako zistiť, či to funguje
Merajte málo vecí, ale každý mesiac: koľko zákazníkov sa zaregistruje, koľkí sa vrátia do 30 dní, koľkí si uplatnia odmenu a koľko minú. Metriky rozoberáme v článku ako merať vernosť zákazníkov.
Časté otázky
Aká je najúčinnejšia stratégia vernosti?
Pre miestny podnik jednoduchý vernostný program spojený so správami v pravú chvíľu (privítanie, narodeniny, „už ste blízko“ a „chýbate nám“).
Ako budovať vernosť bez míňania peňazí?
Osobným prístupom, odpovedaním na recenzie, pýtaním sa na názor a odmeňovaním odporúčaní. Digitálna karta stojí málo a zaplatí sa už niekoľkými návštevami navyše.
Ako často posielať ponuky?
Radšej málo a užitočné: najviac dve či tri mesačne a vždy so súhlasom zákazníka.