Prečo odchádzajú
Keď stály zákazník prestane chodiť, zvyčajne to nie je pre zlý zážitok. Najčastejšie je to oveľa jednoduchšie: zmenil rozvrh, prácu alebo trasu, neďaleko otvorili niečo nové alebo jednoducho stratil zvyk. A to sa dá napraviť, lebo sa na vás nehnevá: len zabudol.
Ako ich odhaliť
Najprv musíte vedieť, kto je „stály“ a ako často chodil. Dva týždne bez zákazníka kaviarne nie sú to isté ako dva týždne bez zákazníka kaderníctva. Praktické pravidlo:
Zákazník je ohrozený, keď neprišiel dlhšie ako dvojnásobok svojho zvyčajného času medzi návštevami.
S papierovou kartou sa to nedá zistiť. S digitálnou kartou sa každá návšteva zaznamená a váš panel automaticky oddelí zákazníkov, ktorí nejaký čas neprišli.
Čo im povedať
Správa funguje najlepšie, ak je krátka, priateľská a dáva konkrétny dôvod vrátiť sa ešte v ten týždeň:
- „Chýbate nám, Lucia. Tento týždeň máte za kávu dvojité pečiatky.“
- „Dlho sme vás nevideli. Do nedele vám držíme 10 % zľavu na ďalší strih.“
- „Chýba vám 1 pečiatka k obedu zadarmo. Zastavíte sa tento týždeň?“
Posledná je najsilnejšia: pripomenúť, že je blízko odmeny, dáva dôvod, ktorý už je jeho.
Kedy ju poslať
- Včas. Čím viac času uplynie, tým ťažšie sa zvyk obnovuje.
- Raz. Ak sa po prvej správe nevráti, chvíľu počkajte pred ďalšou. Naliehať každý týždeň je najrýchlejší spôsob, ako dosiahnuť, aby vašu kartu vymazal.
- S termínom. „Do nedele“ funguje lepšie ako ponuka bez konca.
Zautomatizujte to
Ručne kontrolovať, kto chýba, sa v bežnom dni nedá. Praktické je naplánovať automatickú správu: keď niekto určitý počet dní neprišiel, správa mu príde na zamknutú obrazovku mobilu bez poplatku za odoslanie. Text a darček určíte len raz. Vo Fidelizando sa to nastavuje v časti kampane a upozornenia.
A učte sa od tých, ktorí sa nevrátia
Ak veľká skupina zákazníkov prestane chodiť naraz, pozrite sa, čo sa zmenilo: otváracie hodiny, cena, rozkopaná ulica pred vchodom, nová konkurencia. Údaje o návštevách vám dávajú indície, ktoré ste predtým mali len z intuície.
Časté otázky
Koľko dní bez návštevy je priveľa?
Závisí od podniku. Orientačne dvojnásobok zvyčajného času medzi návštevami zákazníka.
Môžem túto správu poslať všetkým zákazníkom?
Ak obsahuje ponuku, len tým, ktorí súhlasili s obchodnými oznámeniami.