1. Registrovaní zákazníci
Koľko zákazníkov sa do vášho programu pridá za týždeň alebo mesiac. Ak je to málo, problém býva pri pulte: neponúka sa, alebo je registrácia pomalá. Porovnajte to so zákazníkmi, ktorých obslúžite: ak sa zaregistruje len 1 či 2 z 10, je čo zlepšovať.
2. Miera udržania
Zo zákazníkov, ktorí prišli v jednom mesiaci, koľkí sa vrátili v nasledujúcom. Je to kráľovná metrík vernosti.
Udržanie = vrátení zákazníci ÷ zákazníci v predchádzajúcom období × 100
Ak v septembri prišlo 200 a v októbri sa vrátilo 120, vaše udržanie je 60 %.
3. Frekvencia návštev
Koľko dní v priemere uplynie medzi návštevami zákazníka. Ak váš program funguje, toto číslo klesá: vracajú sa častejšie. Prezradí vám aj to, kedy sa zákazník neukázal príliš dlho.
4. Miera uplatnenia
Zo zákazníkov, ktorí kartu začnú, koľkí sa dostanú k odmene. Veľmi nízka (pod 10 či 15 %) zvyčajne znamená, že odmena je príliš ďaleko. Veľmi vysoká v krátkom čase môže znamenať, že ste príliš štedrí. Pozrite si, koľko pečiatok dať.
5. Stratení zákazníci
Stáli zákazníci, ktorí neprišli oveľa dlhšie ako zvyčajne. Napríklad niekto, kto chodil každý týždeň a mesiac sa neukázal. Sú vašou najlepšou príležitosťou: správa v správnej chvíli mnohých vráti. Nápady v článku ako získať späť stratených zákazníkov.
6. Priemerný nákup členov programu
Porovnajte, koľko minie za návštevu člen programu a koľko nečlen. Verní zákazníci zvyčajne minú o niečo viac; ak nie, prehodnoťte odmenu alebo pridajte body za euro.
7. Hodnota zákazníka
Koľko vám zákazník prinesie za celý čas, počas ktorého chodí. Jednoduchý výpočet:
Hodnota = priemerný nákup × návštevy za rok × roky, počas ktorých chodí
Zákazník kaviarne, ktorý minie 3 € trikrát týždenne počas dvoch rokov, má hodnotu približne 900 €. Preto sa oplatí občas mu dať kávu zadarmo.
Ako často to kontrolovať
Stačí raz za mesiac. Zapíšte si sedem čísel, porovnajte ich s minulým mesiacom a meňte vždy jednu vec (odmenu, počet pečiatok, novú správu), aby ste vedeli, čo zafungovalo.
Nech čísla prídu samy
S papierovou kartou nezmeriate takmer nič. S digitálnou kartou vám panel každý mesiac ukáže nových zákazníkov, vrátených zákazníkov, uplatnené odmeny a to, kto prestal chodiť, bez tabuliek. Viac v časti profily zákazníkov a štatistiky.
Časté otázky
Čo je miera udržania zákazníkov?
Percento zákazníkov z jedného obdobia, ktorí sa vrátia v nasledujúcom. Ak sa z 200 vráti 120, udržanie je 60 %.
Aká je dobrá miera uplatnenia?
Závisí od odvetvia, ale ak sa k odmene dostane menej ako 10 či 15 % tých, ktorí kartu začnú, priblížte ju.
Ako vypočítam hodnotu zákazníka?
Vynásobte jeho priemerný nákup počtom návštev za rok a počtom rokov, počas ktorých zvyčajne chodí.