Prečo sú také dôležité
Keď niekto hľadá „kaviareň v okolí“ alebo „kaderníctvo v mojej štvrti“, ako prvé vidí profily firiem na Google s hviezdičkami a počtom recenzií. Podnik s množstvom čerstvých recenzií vzbudzuje dôveru a zvyčajne má viac kliknutí. Pre miestny podnik sú recenzie výkladom pre tých, ktorí vás ešte nepoznajú.
Hlavný dôvod, prečo ich nemáte viac: nepýtate sa
Väčšina spokojných zákazníkov nenapíše recenziu z vlastnej iniciatívy, jednoducho im to nenapadne. Tí, ktorí ju napíšu bez vyzvania, často mali problém. Ak sa teda nepýtate, vaše recenzie vyzerajú horšie ako vaše skutočné služby.
Kedy sa pýtať
- Hneď po dobrej skúsenosti: pri pokladni, pri odovzdaní práce, pri uplatnení odmeny.
- Zákazníkov, ktorí sa už vrátili a poznajú vás najlepšie.
- Nikdy po týždňoch: nadšenie rýchlo vychladne.
Uľahčite to: priamy odkaz
Žiadosť „vyhľadajte nás na Google a napíšte recenziu“ má priveľa krokov. Zo svojho Profilu firmy na Google môžete skopírovať odkaz, ktorý priamo otvorí okno recenzie. Dajte ho do QR kódu pri pokladni, do podpisu na WhatsAppe alebo do aplikácie vernostnej karty, kde ho má zákazník na jedno ťuknutie.
Čo Google nedovoľuje
Pravidlá Google pre obsah v Mapách sú jasné a ich porušenie môže viesť k odstráneniu recenzií alebo penalizácii profilu:
- Za recenziu nič neponúkajte: žiadne zľavy, pečiatky ani súťaže.
- Nepýtajte sa len spokojných. Je zakázané najprv sa spýtať „dali by ste nám 5 hviezdičiek?“ a na Google poslať len tých, ktorí povedia áno. Pýtajte sa všetkých rovnako.
- Nepíšte falošné recenzie a nežiadajte o to rodinu ani zamestnancov.
- Nežiadajte ich všetky v jeden deň z jedného miesta hromadnou kampaňou: pôsobí to podozrivo a Google ich môže odfiltrovať.
Ako odpovedať
Odpovedajte na všetky, aj na dobré. Na dobré krátkym, osobným poďakovaním. Na zlé pokojne: poďakujte za spätnú väzbu, ospravedlňte sa, ak sa niečo pokazilo, a ponúknite rozhovor v súkromí. Ľudia, ktorí čítajú vaše recenzie, sledujú viac to, ako reagujete na zlú recenziu, než samotnú zlú recenziu.
Ako to robí Fidelizando
Aplikácia vašej vernostnej karty má tlačidlo „Napíšte nám recenziu“, ktoré vedie na váš profil na Google. Môžete tiež nastaviť, aby aplikácia od určitej návštevy zákazníkom pripomínala, že môžu napísať recenziu. Pýtame sa všetkých rovnako, bez odmeny, a v paneli vidíte, koľko ľudí ju otvorilo. Nájdete to vo vlastnej aplikácii.
Časté otázky
Môžem za recenziu niečo dať?
Nie. Google zakazuje odmeny za recenzie a môže ich odstrániť.
Môžem žiadať o recenziu len spokojných zákazníkov?
Nie. Google nedovoľuje filtrovať, kto dostane žiadosť o recenziu. Treba sa pýtať všetkých rovnako.
Kde získam priamy odkaz na recenziu?
Vo svojom Profile firmy na Google, pri možnosti požiadať o recenzie. Otvorí priamo okno na napísanie recenzie.