Înainte să începi: a fideliza înseamnă a da un motiv de revenire
Un client revine din trei motive: pentru că i-a plăcut, pentru că își amintește de tine și pentru că merită. Strategiile de mai jos lucrează pe unul sau mai multe dintre aceste motive. Nu trebuie să le aplici pe toate: alege trei sau patru și fă-le bine.
Răsplătește revenirea
1. Un program de fidelizare simplu
Ștampile, puncte sau sold. Important e să se înțeleagă în două secunde și ca premiul să vină repede. Dacă nu știi pe care să-l alegi, începe cu ghidul despre tipurile de program de fidelizare.
2. Oferă prima ștampilă cadou
Să începi la 1 din 10 în loc de 0 din 10 dă senzația de progres și îi face pe mai mulți să ajungă la final.
3. Un premiu la jumătatea drumului
Un mic gest la jumătatea cardului îl ferește pe client de descurajare cât timp premiul mare e încă departe.
4. Niveluri pentru cei mai buni clienți
Un club de membri cu niveluri îi face pe cei mai buni clienți să se simtă apreciați, fără să dai tuturor același lucru.
Momente-cheie
5. Bun venit cu un cadou
Un cupon la înscriere pentru a doua vizită. A doua vizită e cel mai greu de obținut: de acolo începe obișnuința.
6. Urează-le la mulți ani
Un mesaj cu un mic cadou de ziua lor e unul dintre gesturile cele mai apreciate și aduce multe vizite.
7. Recuperează-i pe cei care nu mai vin
Dacă un client obișnuit nu a mai venit de câteva săptămâni, un mesaj cu un motiv de revenire funcționează mult mai bine decât să aștepți. Găsești idei în cum recuperezi clienții care nu mai revin.
8. Anunță-i când mai au puțin
«Îți mai lipsește o ștampilă până la cafeaua gratuită» e mesajul care aduce cele mai multe vizite. Cu un card pe telefon, mesajul pleacă singur.
Experiența
9. Spune-le clienților pe nume
Pare puțin, dar asta deosebește afacerea de cartier de un mare lanț.
10. Ascultă și răspunde
Întreabă cum a fost, răspunde la recenzii (bune și rele) și schimbă ce îți repetă mai mulți oameni.
11. Surprinde din când în când
Un gest neanunțat (un biscuit lângă cafea, un minut în plus la masaj) rămâne în minte mai mult decât o reducere la care te aștepți.
Să te recomande
12. Cere recenzii la momentul potrivit
Imediat după o experiență bună, când clientul își ridică premiul. Îți explicăm pe larg aici: cum obții recenzii Google.
13. Adu un prieten
Un premiu pentru cel care recomandă și altul pentru prietenul care vine. E cea mai ieftină cale de a câștiga clienți noi, care în plus rămân. Mai multe în programul de recomandare.
14. Carduri cadou
Un client fidel care face cadou o experiență la tine îți aduce un client nou deja convins. Vezi cum să vinzi carduri cadou.
Încasează în avans
15. Abonamente preplătite și abonamente de membru
Cine a plătit un abonament de zece ședințe nu pleacă la concurență la jumătate. Ai ghidul despre abonamentele de ședințe preplătite.
Cum știi dacă funcționează
Măsoară puține lucruri, dar în fiecare lună: câți clienți se înscriu, câți revin în următoarele 30 de zile, câți revendică premii și cât cheltuie. Îți prezentăm indicatorii în cum măsori fidelizarea.
Întrebări frecvente
Care este cea mai eficientă strategie de fidelizare?
Pentru o afacere locală, un program de premii simplu combinat cu mesaje trimise la momentul potrivit (bun venit, zi de naștere, «mai ai puțin» și «ne e dor de tine»).
Cum fidelizez clienții fără să cheltui bani?
Atenție personală, răspunsuri la recenzii, cererea de păreri și răsplătirea recomandărilor. Un card digital costă puțin și se plătește singur cu foarte puține vizite în plus.
Cât de des merită să trimit oferte?
Mai bine puține și utile: cel mult două sau trei pe lună și întotdeauna cu consimțământul clientului.