1. Clienți înscriși
Câți clienți se înscriu în programul tău în fiecare săptămână sau lună. Dacă sunt puțini, problema e de obicei la tejghea: nu li se propune sau înscrierea durează prea mult. Compară cifra cu numărul de clienți pe care îi servești: dacă din 10 se înscriu doar 1 sau 2, ai loc de mai bine.
2. Rata de retenție
Din clienții care au venit într-o lună, câți au revenit în luna următoare. E cel mai important indicator al fidelizării.
Retenție = clienți care revin ÷ clienții din perioada anterioară × 100
Dacă în septembrie au venit 200 și în octombrie au revenit 120, retenția ta e de 60 %.
3. Frecvența vizitelor
La câte zile revine, în medie, un client. Dacă programul tău funcționează, cifra scade: clienții revin mai des. Îți folosește și ca să știi când un client lipsește de prea mult timp.
4. Rata de revendicare
Din clienții care încep cardul, câți ajung la premiu. Dacă e foarte mică (sub 10 sau 15 %), de obicei premiul e prea departe. Dacă e foarte mare în scurt timp, poate ești prea generos. Vezi câte ștampile să pui.
5. Clienți pierduți
Clienți obișnuiți care lipsesc mult mai mult decât de obicei. De exemplu, cineva care venea în fiecare săptămână și nu a mai apărut de o lună. Sunt cea mai bună ocazie a ta: un mesaj trimis la timp îi aduce înapoi pe mulți. Găsești idei în cum recuperezi clienții care nu mai revin.
6. Bonul mediu al membrilor programului
Compară cât cheltuie la fiecare vizită un client din program cu unul care nu e înscris. De regulă, clientul fidel cheltuie ceva mai mult; dacă nu e așa, revizuiește premiul sau adaugă puncte pentru fiecare euro.
7. Valoarea clientului
Cât îți aduce un client în tot timpul în care vine la tine. Un calcul simplu:
Valoare = bon mediu × vizite pe an × ani în care continuă să vină
Un client de cafenea care cheltuie 3 € de trei ori pe săptămână timp de doi ani valorează cam 900 €. De aceea merită să-i dai din când în când o cafea din partea casei.
Cât de des să verifici
O dată pe lună e suficient. Notează cele șapte cifre, compară-le cu luna trecută și schimbă un singur lucru o dată (premiul, numărul de ștampile, un mesaj nou), ca să știi ce a funcționat.
Cifrele să iasă singure
Cu un card de carton nu poți măsura aproape nimic. Cu un card digital, panoul îți arată în fiecare lună clienții noi, pe cei care revin, revendicările și pe cei care nu mai vin, fără tabele. Mai multe în fișa clienților și statistici.
Întrebări frecvente
Ce este rata de retenție a clienților?
Procentul de clienți dintr-o perioadă care revin în perioada următoare. Dacă din 200 de clienți revin 120, retenția e de 60 %.
Care este o rată de revendicare bună?
Depinde de domeniu, dar dacă mai puțin de 10 sau 15 % dintre cei care încep cardul ajung la premiu, merită să-l aduci mai aproape.
Cum calculez valoarea unui client?
Înmulțește bonul lui mediu cu numărul de vizite pe an și cu numărul de ani în care continuă de obicei să vină.