Ce este un program de fidelizare
Un program de fidelizare e un sistem care îl răsplătește pe client pentru că revine. Fiecare vizită, fiecare cumpărătură sau fiecare euro contează, iar când atinge un obiectiv primește ceva în schimb: un produs gratuit, o reducere, sold sau un tratament special.
Ideea e simplă, dar efectul e mare. Să câștigi un client nou costă mult mai mult decât să-l păstrezi pe unul care te cunoaște deja, iar un client care revine cheltuie de obicei mai mult la fiecare vizită și te recomandă și altora.
Tipurile de program care funcționează cel mai bine
Cardul cu ștampile
Clasicul: o ștampilă la fiecare vizită și un premiu când cardul e complet. E cel mai ușor de înțeles și funcționează cel mai bine în afacerile cu vizite dese și bon asemănător, precum cafenelele, brutăriile sau coafurile. Ai un ghid complet despre câte ștampile să pui.
Puncte
Fiecare euro cheltuit aduce puncte care se revendică pe premii. Se potrivește când suma cheltuită variază mult de la o vizită la alta: un magazin de haine, o librărie sau un restaurant cu meniul zilei și meniu à la carte. Dacă eziți între cele două, citește puncte sau ștampile.
Cashback sau sold
Îi dai înapoi clientului un procent din fiecare cumpărătură, ca sold pentru data viitoare. E perceput ca bani adevărați, și asta motivează mult.
Club de membri sau niveluri
Clientul urcă de nivel în funcție de ce cumpără (de exemplu argint, aur și platină) și fiecare nivel are avantajele lui. Funcționează foarte bine ca să-i răsplătești pe cei mai buni clienți fără să dai tuturor același lucru.
Abonamente preplătite și abonamente de membru
Clientul plătește în avans un pachet de ședințe sau o taxă lunară. Tu încasezi mai devreme, iar el are un motiv să nu plece în altă parte. E tipic pentru săli de fitness, saloane de înfrumusețare și clinici.
Cupoane și carduri cadou
Nu sunt un program în sine, dar îl completează: un cupon de bun venit, unul de ziua de naștere sau un card cadou care aduce clienți noi prin cei obișnuiți.
| Tip | Ideal pentru | Cel mai bun lucru |
|---|---|---|
| Ștampile | Vizite dese, bon asemănător | Se înțelege în 2 secunde |
| Puncte | Sume variabile | Îl răsplătește mai mult pe cel care cheltuie mai mult |
| Cashback | Comerț și magazine | E simțit ca bani |
| Club pe niveluri | Clienți foarte valoroși | Tratament special pentru cei mai buni |
| Abonamente | Servicii pe ședințe | Încasezi în avans |
Cum îți construiești programul în 5 pași
- Stabilește obiectivul. Vrei să revină mai des, să cheltuie mai mult sau să-i recuperezi pe cei care au plecat? Fiecare obiectiv cere un alt tip de program.
- Alege un premiu dorit. «O cafea gratuită» motivează mai mult decât «5 % reducere», chiar dacă au un cost asemănător. Ai idei de premii pe domenii.
- Fă calculul. Premiul e o reducere deghizată: calculează cât te costă de fapt și câte vizite îl plătesc.
- Fă-l ușor. Dacă înscrierea durează mai mult de câteva secunde, cei mai mulți nu se vor înscrie. Un QR pe tejghea și cardul pe telefon e varianta cea mai rapidă.
- Spune-le și măsoară. Explică programul la casă, pune-l pe un afiș și verifică în fiecare lună câți se înscriu, câți revin și câți revendică premii.
Hârtie sau digital
Cardul de carton e ieftin, dar se pierde, se falsifică și nu-ți spune nimic despre clienții tăi. Un card de fidelitate digital stă în telefonul clientului (în Apple Wallet sau Google Wallet), nu se pierde și îți permite să-i anunți pe clienți de o ofertă sau să le amintești că mai au puțin până la premiu.
Greșeli care îngroapă un program
- Premii atât de îndepărtate încât nu ajunge nimeni la ele.
- Reguli complicate pe care nici personalul nu le poate explica.
- Să nu-i amintești niciodată clientului: dacă uită de card, cardul nu există.
- Să ceri prea multe date la înscriere.
- Să nu respecți GDPR când trimiți oferte. Iată cum să ai un program de fidelizare legal.
Dacă vrei să începi azi, poți să-ți creezi cardul de fidelitate în câteva minute, cu un șablon pentru domeniul tău.
Întrebări frecvente
Ce este un program de fidelizare a clienților?
Un sistem care îl răsplătește pe client pentru că revine: fiecare vizită, cumpărătură sau euro contează, iar când atinge un obiectiv primește un premiu, o reducere sau avantaje.
Ce tip de program de fidelizare e cel mai bun pentru o afacere mică?
Pentru vizite dese și bon asemănător, cardul cu ștampile. Dacă suma variază mult, punctele sau cashback-ul. Pentru servicii pe ședințe, abonamentele preplătite.
Cât costă un program de fidelizare?
Costul real înseamnă premiile plus aplicația. Un card digital costă câțiva euro pe lună și se plătește singur cu foarte puține vizite în plus.