De ce pleacă
Când un client obișnuit nu mai vine, de regulă nu e pentru că a avut o experiență proastă. Cel mai des motivul e mult mai simplu: și-a schimbat programul, locul de muncă sau traseul, s-a deschis ceva nou în apropiere sau, pur și simplu, și-a pierdut obiceiul. Și asta se poate repara, pentru că nu e supărat pe tine: doar a uitat.
Cum îi observi
Mai întâi trebuie să știi cine e «obișnuit» și cât de des venea. Două săptămâni fără un client de cafenea nu e același lucru cu două săptămâni fără un client de coafor. Regula practică:
Un client e în pericol când lipsește de mai mult de două ori intervalul lui obișnuit dintre vizite.
Cu un card de carton e imposibil să știi. Cu un card digital, fiecare vizită rămâne înregistrată, iar panoul tău îi separă singur pe clienții care nu au mai venit de ceva vreme.
Ce să le spui
Mesajul funcționează mai bine dacă e scurt, prietenos și cu un motiv concret de a reveni chiar în acea săptămână:
- «Ne e dor de tine, Ioana. Săptămâna asta cafeaua ta primește ștampilă dublă.»
- «Nu te-am mai văzut de ceva vreme. Îți păstrăm 10 % reducere la următoarea tunsoare până duminică.»
- «Îți mai lipsește 1 ștampilă până la meniul gratuit. Treci pe la noi săptămâna asta?»
Ultimul e cel mai puternic: să-i amintești cuiva că e aproape de premiu îi dă un motiv care e deja al lui.
Când să-l trimiți
- Repede. Cu cât trece mai mult timp, cu atât e mai greu să refaci obiceiul.
- O singură dată. Dacă nu revine după primul mesaj, lasă să treacă o vreme până la următorul. Să insiști în fiecare săptămână e cel mai rapid mod de a-l face să-ți șteargă cardul.
- Cu termen-limită. «Până duminică» funcționează mai bine decât o ofertă fără termen.
Automatizează
Să verifici de mână cine lipsește e imposibil de zi cu zi. Practic e să programezi o notificare automată: când cineva trece de un anumit număr de zile fără să vină, mesajul îi ajunge pe ecranul de blocare al telefonului, fără cost pe trimitere. Tu decizi textul și cadoul o singură dată. În Fidelizando se configurează în campanii și notificări.
Și învață de la cei care nu revin
Dacă un grup mare de clienți nu mai vine în același timp, uită-te ce s-a schimbat: un program, un preț, lucrări pe stradă, un concurent nou. Datele despre vizite îți dau indicii pe care înainte le aveai doar din intuiție.
Întrebări frecvente
Câte zile fără vizită înseamnă prea mult?
Depinde de afacere. Ca reper, dublul intervalului obișnuit dintre vizitele clientului.
Pot trimite acest mesaj tuturor clienților?
Dacă include o ofertă, doar celor care au acceptat să primească comunicări comerciale.