De ce contează atât de mult
Când cineva caută «cafenea în apropiere» sau «coafor în cartierul meu», primul lucru pe care îl vede sunt fișele Google cu stelele și numărul de recenzii. O afacere cu multe recenzii recente inspiră încredere și primește de obicei mai multe clicuri. Pentru o afacere de cartier, recenziile sunt vitrina pentru cei care încă nu te cunosc.
Motivul numărul unu pentru care nu ai mai multe: nu le ceri
Majoritatea clienților mulțumiți nu lasă o recenzie din proprie inițiativă, pur și simplu pentru că nu le trece prin cap. Cei care o lasă fără să le-o ceară nimeni sunt adesea cei care au avut o problemă. De aceea, dacă nu ceri, recenziile tale ajung să fie mai proaste decât serviciul tău real.
Când să o ceri
- Imediat după o experiență bună: la plată, când predai o lucrare, când clientul își revendică premiul.
- Clienților care au mai revenit, pentru că ei te cunosc cel mai bine.
- Niciodată după câteva săptămâni: entuziasmul se răcește repede.
Fă-o ușor: linkul direct
Să ceri «caută-ne pe Google și lasă-ne o recenzie» înseamnă prea mulți pași. Din Profilul tău de companie Google poți copia un link care deschide direct fereastra de scris recenzia. Pune-l într-un cod QR lângă casă, în semnătura de WhatsApp sau în aplicația cardului tău de fidelitate, unde clientul îl are la o atingere distanță.
Ce nu permite Google
Regulile Google privind conținutul din Maps sunt clare, iar dacă le încalci îți pot fi șterse recenzii sau îți poate fi penalizată fișa:
- Nu oferi nimic în schimb pentru o recenzie: nici reduceri, nici ștampile, nici tombole.
- Nu cere recenzii doar clienților mulțumiți. Să întrebi întâi «ne-ai da 5 stele?» și să-i trimiți pe Google doar pe cei care spun da este interzis. Cere-le tuturor la fel.
- Nu scrie recenzii false și nu le cere rudelor sau angajaților să o facă.
- Nu le cere pe toate în aceeași zi, din același loc, cu o campanie în masă: pare ciudat și Google le poate filtra.
Cum răspunzi
Răspunde la toate, inclusiv la cele bune. La cele bune, un mulțumesc scurt și personal. La cele negative, cu calm: mulțumește pentru comentariu, cere-ți scuze dacă a fost o greșeală și propune să discutați în privat. Cine îți citește recenziile se uită mai mult la cum răspunzi la una negativă decât la recenzia negativă în sine.
Cum face Fidelizando
Aplicația cardului tău de fidelitate are un buton «Lasă-ne o recenzie» care duce la fișa ta Google. În plus, poți alege ca, de la o anumită vizită încolo, aplicația să-i amintească clientului că îți poate lăsa o recenzie. Se cere tuturor la fel, fără premiu în schimb, iar în panou vezi câte persoane au deschis-o. O găsești în aplicația ta proprie.
Întrebări frecvente
Pot să ofer ceva în schimbul unei recenzii?
Nu. Google interzice stimulentele pentru recenzii și le poate șterge.
Pot să cer recenzia doar clienților mulțumiți?
Nu. Google nu permite să filtrezi cine primește cererea de recenzie. Trebuie să le-o ceri tuturor la fel.
De unde iau linkul direct pentru recenzii?
Din Profilul tău de companie Google, de la opțiunea de a cere recenzii. Deschide direct fereastra de scris recenzia.