Na początek: lojalność to powód, żeby wrócić
Klient wraca z trzech powodów: bo mu się podobało, bo o tobie pamięta i bo mu się to opłaca. Poniższe strategie działają na jeden lub kilka z tych powodów. Nie musisz robić wszystkich: wybierz trzy albo cztery i zrób je dobrze.
Nagradzaj powroty
1. Prosty program lojalnościowy
Pieczątki, punkty albo saldo. Ważne, żeby dało się go zrozumieć w dwie sekundy i żeby nagroda przychodziła szybko. Jeśli nie wiesz, który wybrać, zacznij od poradnika o rodzajach programów lojalnościowych.
2. Podaruj pierwszą pieczątkę
Start od 1 z 10 zamiast od 0 z 10 daje poczucie postępu i sprawia, że więcej osób dochodzi do końca.
3. Nagroda w połowie drogi
Mały upominek w połowie drogi sprawia, że klient się nie zniechęca, gdy duża nagroda jest jeszcze daleko.
4. Poziomy dla najlepszych klientów
Klub członkowski z poziomami sprawia, że twoi najlepsi klienci czują się docenieni, a ty nie dajesz wszystkim tego samego.
Kluczowe momenty
5. Powitanie z prezentem
Kupon przy zapisie na drugą wizytę. Druga wizyta jest najtrudniejsza do zdobycia: od niej zaczyna się nawyk.
6. Złóż życzenia urodzinowe
Wiadomość z drobnym prezentem w dniu urodzin to jedna z rzeczy, które klienci najbardziej doceniają i które przynoszą najwięcej wizyt.
7. Odzyskaj tych, którzy nie wracają
Jeśli stały klient od tygodni się nie pojawia, powiadomienie z powodem do powrotu działa dużo lepiej niż czekanie. Pomysły znajdziesz w jak odzyskać klientów, którzy nie wracają.
8. Daj znać, gdy brakuje niewiele
„Brakuje ci jednej pieczątki do darmowej kawy” to wiadomość, która przynosi najwięcej wizyt. Z kartą w telefonie powiadomienie wysyła się samo.
Doświadczenie
9. Zwracaj się do klientów po imieniu
Wydaje się, że to niewiele, ale właśnie to odróżnia osiedlową firmę od wielkiej sieci.
10. Słuchaj i odpowiadaj
Pytaj, jak było, odpowiadaj na opinie (dobre i złe) i zmieniaj to, co powtarza ci kilka osób.
11. Od czasu do czasu zaskocz
Niespodzianka bez zapowiedzi (ciasteczko do kawy, minuta dłużej masażu) zostaje w pamięci bardziej niż oczekiwany rabat.
Niech cię polecają
12. Proś o opinie we właściwym momencie
Zaraz po dobrym doświadczeniu, gdy klient odbiera nagrodę. Wyjaśniamy to szczegółowo tutaj: jak zdobyć opinie w Google.
13. Przyprowadź znajomego
Nagroda dla tego, kto poleca, i druga dla znajomego, który przychodzi. To najtańszy sposób na nowych klientów, którzy na dodatek zostają. Więcej w program poleceń.
14. Karty podarunkowe
Lojalny klient, który podaruje komuś twoją firmę, przyprowadza ci nowego, już przekonanego klienta. Zobacz, jak sprzedawać karty podarunkowe.
Pobieraj opłatę z góry
15. Karnety i członkostwa
Kto zapłacił za karnet na dziesięć wizyt, nie odejdzie w połowie do konkurencji. Masz do tego poradnik o karnetach na wizyty.
Jak sprawdzić, czy to działa
Mierz niewiele rzeczy, ale co miesiąc: ilu klientów się zapisuje, ilu wraca w ciągu kolejnych 30 dni, ilu odbiera nagrody i ile wydają. Wskaźniki opisujemy w jak mierzyć lojalność.
Najczęstsze pytania
Jaka strategia lojalnościowa jest najskuteczniejsza?
Dla lokalnej firmy prosty program nagród połączony z powiadomieniami we właściwym momencie (powitanie, urodziny, „brakuje ci niewiele” i „tęsknimy za tobą”).
Jak budować lojalność klientów bez wydawania pieniędzy?
Osobiste podejście, odpowiadanie na opinie, proszenie o opinię i nagradzanie poleceń. Karta cyfrowa kosztuje niewiele i zwraca się już po kilku dodatkowych wizytach.
Jak często wysyłać oferty?
Lepiej rzadko i z czymś przydatnym: najwyżej dwie albo trzy w miesiącu i zawsze za zgodą klienta.