1. Zapisani klienci
Ilu klientów zapisuje się do twojego programu co tydzień albo co miesiąc. Jeśli niewielu, problem zwykle leży przy ladzie: nikt nie proponuje zapisu albo zapis trwa za długo. Porównaj to z liczbą obsłużonych klientów: jeśli na 10 zapisuje się 1 lub 2, jest co poprawiać.
2. Wskaźnik retencji
Ilu klientów z jednego miesiąca wróciło w następnym. To najważniejszy wskaźnik lojalności.
Retencja = klienci, którzy wrócili ÷ klienci z poprzedniego okresu × 100
Jeśli we wrześniu przyszło 200 osób, a 120 wróciło w październiku, twoja retencja wynosi 60 %.
3. Częstotliwość wizyt
Co ile dni średnio wraca klient. Jeśli twój program działa, ta liczba spada: klienci wracają częściej. Dzięki niej wiesz też, kiedy klient za długo się nie pojawia.
4. Odsetek odebranych nagród
Ilu klientów, którzy zaczynają kartę, dochodzi do nagrody. Bardzo niski (poniżej 10 albo 15 %) zwykle oznacza, że nagroda jest za daleko. Bardzo wysoki w krótkim czasie, że może jesteś zbyt hojny. Zobacz, ile pieczątek ustawić.
5. Utraceni klienci
Stali klienci, którzy nie przychodzą znacznie dłużej niż zwykle. Na przykład ktoś, kto przychodził co tydzień, a od miesiąca się nie pojawił. To twoja największa szansa: powiadomienie na czas odzyskuje wielu z nich. Pomysły znajdziesz w jak odzyskać klientów, którzy nie wracają.
6. Średni paragon klientów z programu
Porównaj, ile przy każdej wizycie wydaje klient z programu, a ile ten, który w nim nie jest. Zwykle lojalny klient wydaje trochę więcej; jeśli tak nie jest, przemyśl nagrodę albo dodaj punkty za każde euro.
7. Wartość klienta
Ile zostawia u ciebie klient przez cały czas, kiedy przychodzi do twojej firmy. Prosty rachunek:
Wartość = średni paragon × wizyty w roku × lata, przez które przychodzi
Klient kawiarni, który wydaje 3 € trzy razy w tygodniu przez dwa lata, jest wart około 900 €. Dlatego warto od czasu do czasu postawić mu kawę.
Jak często to sprawdzać
Raz w miesiącu wystarczy. Zapisz siedem liczb, porównaj je z poprzednim miesiącem i zmieniaj tylko jedną rzecz naraz (nagrodę, liczbę pieczątek, nowe powiadomienie), żeby wiedzieć, co zadziałało.
Niech liczby liczą się same
Z kartonikiem prawie niczego nie zmierzysz. Z kartą cyfrową panel co miesiąc pokazuje ci nowych klientów, tych, którzy wracają, odebrane nagrody i tych, którzy przestali przychodzić, bez arkuszy kalkulacyjnych. Więcej w karta klienta i statystyki.
Najczęstsze pytania
Czym jest wskaźnik retencji klientów?
To odsetek klientów z jednego okresu, którzy wracają w następnym. Jeśli z 200 klientów wraca 120, retencja wynosi 60 %.
Jaki odsetek odebranych nagród jest dobry?
Zależy od branży, ale jeśli mniej niż 10 albo 15 % osób, które zaczynają kartę, dochodzi do nagrody, warto ją przybliżyć.
Jak obliczyć wartość klienta?
Pomnóż jego średni paragon przez liczbę wizyt w roku i przez liczbę lat, przez które zwykle przychodzi.