Dlaczego są tak ważne
Gdy ktoś szuka „kawiarnia w pobliżu” albo „fryzjer na moim osiedlu”, najpierw widzi profile firm w Google z gwiazdkami i liczbą opinii. Firma z wieloma świeżymi opiniami budzi zaufanie i zwykle dostaje więcej kliknięć. Dla lokalnej firmy opinie to witryna dla tych, którzy jeszcze cię nie znają.
Główny powód, dla którego nie masz ich więcej: nie prosisz
Większość zadowolonych klientów nie zostawia opinii z własnej inicjatywy, po prostu dlatego, że nie przychodzi im to do głowy. Ci, którzy robią to bez proszenia, to często ci, którym coś nie wyszło. Dlatego jeśli nie prosisz, twoje opinie są gorsze niż twoja prawdziwa obsługa.
Kiedy prosić
- Zaraz po dobrym doświadczeniu: przy płaceniu, przy oddaniu zlecenia, przy odbiorze nagrody.
- Klientów, którzy już wrócili, bo oni znają cię najlepiej.
- Nigdy po kilku tygodniach: entuzjazm szybko stygnie.
Ułatw to: bezpośredni link
Prośba „znajdź nas w Google i zostaw opinię” ma za dużo kroków. W Profilu Firmy w Google możesz skopiować link, który od razu otwiera okno do napisania opinii. Umieść go w kodzie QR przy kasie, w podpisie na WhatsAppie albo w aplikacji karty lojalnościowej, gdzie klient ma go pod ręką.
Czego Google nie pozwala
Zasady Google dotyczące treści w Mapach są jasne, a ich złamanie może skończyć się usunięciem opinii albo karą dla profilu:
- Nie oferuj niczego w zamian za opinię: ani rabatów, ani pieczątek, ani losowań.
- Nie proś o opinię tylko zadowolonych klientów. Pytanie najpierw „dałbyś nam 5 gwiazdek?” i odsyłanie do Google tylko tych, którzy mówią tak, jest zakazane. Proś wszystkich tak samo.
- Nie pisz fałszywych opinii i nie proś o to rodziny ani pracowników.
- Nie proś o wszystkie tego samego dnia z jednego miejsca w ramach masowej akcji: wygląda to dziwnie i Google może je odfiltrować.
Jak odpowiadać
Odpowiadaj na wszystkie, także na dobre. Na dobre krótkim, osobistym podziękowaniem. Na złe spokojnie: podziękuj za komentarz, przeproś, jeśli coś poszło nie tak, i zaproponuj rozmowę prywatnie. Kto czyta twoje opinie, zwraca większą uwagę na to, jak odpowiadasz na złą, niż na samą złą opinię.
Jak robi to Fidelizando
Aplikacja twojej karty lojalnościowej ma przycisk „Zostaw opinię”, który prowadzi do twojego profilu w Google. Możesz też ustawić, żeby od określonej wizyty aplikacja przypominała klientowi, że może zostawić opinię. Prosi się wszystkich tak samo, bez nagrody w zamian, a w panelu widzisz, ile osób ją otworzyło. Znajdziesz to w swojej własnej aplikacji.
Najczęstsze pytania
Czy mogę coś dać w zamian za opinię?
Nie. Google zabrania oferowania zachęt za opinie i może je usunąć.
Czy mogę prosić o opinię tylko zadowolonych klientów?
Nie. Google nie pozwala filtrować, kto dostaje prośbę o opinię. Trzeba prosić wszystkich tak samo.
Gdzie znajdę bezpośredni link do opinii?
W Profilu Firmy w Google, w opcji proszenia o opinie. Otwiera on od razu okno do jej napisania.