Klienci, którzy nie wracają: jak wychwycić ich na czas i odzyskać

Dlaczego odchodzą

Gdy stały klient przestaje przychodzić, zwykle nie chodzi o złe doświadczenie. Najczęściej powód jest dużo prostszy: zmienił godziny, pracę albo trasę, w pobliżu otworzyło się coś nowego albo po prostu stracił nawyk. A to da się naprawić, bo nie jest na ciebie zły: po prostu zapomniał.

Jak ich wychwycić

Najpierw musisz wiedzieć, kto jest „stałym” klientem i jak często przychodził. Dwa tygodnie bez klienta kawiarni to coś innego niż dwa tygodnie bez klienta salonu fryzjerskiego. Praktyczna zasada:

Klient jest zagrożony odejściem, gdy nie przychodzi ponad dwa razy dłużej, niż zwykle mijało między jego wizytami.

Z kartonikiem nie da się tego wiedzieć. Z kartą cyfrową każda wizyta jest zapisywana, a twój panel sam wyodrębnia klientów, którzy od dawna się nie pojawili.

Co im napisać

Wiadomość działa lepiej, jeśli jest krótka, przyjazna i z konkretnym powodem, żeby wrócić jeszcze w tym tygodniu:

• „Tęsknimy za tobą, Kasiu. W tym tygodniu twoja kawa ma podwójną pieczątkę.”
• „Dawno cię u nas nie było. Do niedzieli czeka na ciebie 10 % rabatu na następne strzyżenie.”
• „Brakuje ci 1 pieczątki do darmowego zestawu obiadowego. Wpadniesz w tym tygodniu?”

Ta ostatnia jest najsilniejsza: przypomnienie komuś, że jest blisko nagrody, daje mu powód, który już należy do niego.

Kiedy ją wysłać

• Szybko. Im więcej czasu mija, tym trudniej odzyskać nawyk.
• Raz. Jeśli klient nie wróci po pierwszej wiadomości, odczekaj trochę przed następną. Ponaglanie co tydzień to najszybszy sposób, żeby usunął twoją kartę.
• Z terminem. „Do niedzieli” działa lepiej niż oferta bez końca.

Zautomatyzuj to

Ręczne sprawdzanie, kogo brakuje, jest na co dzień niewykonalne. Praktycznie jest ustawić automatyczne powiadomienie: gdy ktoś nie przychodzi przez określoną liczbę dni, wiadomość trafia na ekran blokady jego telefonu, bez opłaty za wysyłkę. Ty tylko raz ustalasz tekst i prezent. W Fidelizando ustawia się to w kampanie i powiadomienia.

I ucz się od tych, którzy nie wracają

Jeśli duża grupa klientów przestaje przychodzić w tym samym czasie, sprawdź, co się zmieniło: godziny otwarcia, cena, remont ulicy, nowy konkurent. Dane o wizytach dają ci wskazówki, które wcześniej miałeś tylko z intuicji.

Najczęstsze pytania