Avant de commencer : fidéliser, c’est donner une raison de revenir
Un client revient pour trois raisons : il a aimé, il se souvient de vous et ça vaut le coup. Les stratégies ci-dessous jouent sur une ou plusieurs de ces raisons. Inutile de toutes les appliquer : choisissez-en trois ou quatre et faites-les bien.
Récompenser la fidélité
1. Un programme de fidélité simple
Tampons, points ou crédit. L’essentiel est qu’il se comprenne en deux secondes et que la récompense arrive vite. Si vous ne savez pas lequel choisir, commencez par le guide des types de programme de fidélité.
2. Offrez le premier tampon
Commencer à 1 sur 10 plutôt qu’à 0 sur 10 donne une impression d’avancer et amène plus de gens au bout.
3. Une récompense à mi-parcours
Un petit plaisir à mi-chemin évite que le client se décourage quand la grande récompense est encore loin.
4. Des niveaux pour les meilleurs clients
Un club de membres à niveaux fait que vos meilleurs clients se sentent reconnus, sans offrir la même chose à tous.
Les moments clés
5. Un cadeau de bienvenue
Un coupon à l’inscription pour la deuxième visite. La deuxième visite est la plus difficile à obtenir : ensuite, l’habitude s’installe.
6. Souhaitez l’anniversaire
Un message avec une petite attention le jour de son anniversaire est très apprécié et génère beaucoup de visites.
7. Récupérez ceux qui ne reviennent plus
Si un habitué ne vient plus depuis des semaines, un message avec une raison de revenir marche bien mieux que d’attendre. Des idées dans comment récupérer les clients perdus.
8. Prévenez quand il ne manque pas grand-chose
« Plus qu’un tampon pour votre café offert » est le message qui ramène le plus de visites. Avec une carte dans le téléphone, il part tout seul.
L’expérience
9. Appelez vos clients par leur prénom
Ça paraît peu, mais c’est ce qui distingue le commerce de quartier d’une grande chaîne.
10. Écoutez et répondez
Demandez comment ça s’est passé, répondez aux avis (bons et mauvais) et changez ce qu’on vous répète.
11. Surprenez de temps en temps
Une attention inattendue (un biscuit avec le café, une minute de massage en plus) marque plus qu’une remise attendue.
Se faire recommander
12. Demandez des avis au bon moment
Juste après une bonne expérience, quand le client récupère sa récompense. Nous l’expliquons en détail : comment obtenir des avis Google.
13. Parrainez un ami
Une récompense pour le parrain et une autre pour l’ami qui arrive. C’est la façon la moins chère de gagner des clients qui, en plus, restent. Plus dans programme de parrainage.
14. Cartes cadeaux
Un client fidèle qui offre votre commerce vous amène un nouveau client déjà convaincu. Voyez comment vendre des cartes cadeaux.
Encaisser d’avance
15. Forfaits et abonnements
Celui qui a payé un forfait de dix séances ne part pas chez le concurrent en cours de route. Voici le guide des forfaits de séances.
Comment savoir si ça marche
Mesurez peu de choses, mais chaque mois : combien de clients s’inscrivent, combien reviennent dans les 30 jours, combien utilisent leur récompense et combien ils dépensent. Les indicateurs sont dans comment mesurer la fidélisation.
Questions fréquentes
Quelle est la stratégie de fidélisation la plus efficace ?
Pour un commerce de proximité, un programme de récompenses simple combiné à des messages au bon moment (bienvenue, anniversaire, « plus que quelques tampons » et « vous nous manquez »).
Comment fidéliser sans dépenser ?
Accueil personnalisé, réponse aux avis, demande de retours et récompense du parrainage. Une carte digitale coûte peu et se rembourse avec très peu de visites en plus.
À quelle fréquence envoyer des offres ?
Peu mais utiles : deux ou trois par mois au maximum, et toujours avec le consentement du client.