1. Clients inscrits
Combien de clients rejoignent votre programme chaque semaine ou chaque mois. Si c’est peu, le problème est souvent au comptoir : on ne le propose pas, ou l’inscription est lente. Comparez avec les clients servis : si 1 ou 2 sur 10 s’inscrivent, il y a de la marge.
2. Taux de rétention
Parmi les clients venus un mois, combien sont revenus le suivant. C’est l’indicateur roi de la fidélisation.
Rétention = clients qui reviennent ÷ clients de la période précédente × 100
Si 200 clients sont venus en septembre et que 120 sont revenus en octobre, votre rétention est de 60 %.
3. Fréquence de visite
Le nombre moyen de jours entre deux visites d’un client. Si votre programme marche, ce chiffre baisse : ils reviennent plus souvent. Il vous dit aussi quand un client tarde trop à revenir.
4. Taux d’utilisation des récompenses
Parmi les clients qui commencent la carte, combien arrivent à la récompense. Très bas (moins de 10 ou 15 %), c’est souvent que la récompense est trop lointaine. Très haut en peu de temps, vous êtes peut-être trop généreux. Voir combien de tampons prévoir.
5. Clients perdus
Des habitués absents depuis bien plus longtemps que d’habitude. Par exemple, quelqu’un qui venait chaque semaine et n’est pas venu depuis un mois. C’est votre meilleure opportunité : un message au bon moment en fait revenir beaucoup. Des idées dans récupérer les clients qui ne reviennent pas.
6. Panier moyen des membres du programme
Comparez ce que dépense par visite un client du programme et un client hors programme. Le fidèle dépense généralement un peu plus ; sinon, revoyez la récompense ou ajoutez des points par euro.
7. Valeur client
Ce que vous rapporte un client pendant toute la période où il vient chez vous. Un calcul simple :
Valeur = panier moyen × visites par an × années de fidélité
Un client de café qui dépense 3 € trois fois par semaine pendant deux ans vaut environ 900 €. C’est pourquoi il vaut la peine de lui offrir un café de temps en temps.
À quelle fréquence regarder
Une fois par mois suffit. Notez les sept chiffres, comparez-les au mois précédent et changez une seule chose à la fois (la récompense, le nombre de tampons, un nouveau message) pour savoir ce qui a marché.
Des chiffres qui sortent tout seuls
Avec une carte en carton, on ne mesure presque rien. Avec une carte digitale, le tableau de bord vous donne chaque mois les nouveaux clients, ceux qui reviennent, les récompenses utilisées et ceux qui ne viennent plus, sans tableur. Plus dans fiches clients et statistiques.
Questions fréquentes
Qu’est-ce que le taux de rétention client ?
Le pourcentage de clients d’une période qui reviennent la suivante. Si 120 clients sur 200 reviennent, la rétention est de 60 %.
Quel est un bon taux d’utilisation des récompenses ?
Cela dépend du secteur, mais si moins de 10 ou 15 % de ceux qui commencent la carte arrivent à la récompense, il faut la rapprocher.
Comment calculer la valeur d’un client ?
Multipliez son panier moyen par ses visites annuelles et par le nombre d’années pendant lesquelles il revient en général.