Les clients qui ne reviennent plus : les repérer à temps et les faire revenir

Pourquoi ils partent

Quand un habitué ne vient plus, ce n’est généralement pas à cause d’une mauvaise expérience. Le plus souvent, c’est bien plus simple : il a changé d’horaires, de travail ou de trajet, un nouveau commerce a ouvert près de chez lui ou il a tout simplement perdu l’habitude. Et cela se rattrape, car il ne vous en veut pas : il a juste oublié.

Comment les repérer

D’abord, il faut savoir qui est un « habitué » et à quelle fréquence il venait. Deux semaines sans voir un client de café, ce n’est pas pareil que deux semaines sans voir un client de coiffeur. La règle pratique :

Un client est à risque quand il n’est pas venu depuis plus du double de son délai habituel entre deux visites.

Avec une carte en carton, impossible de le savoir. Avec une carte digitale, chaque visite est enregistrée et votre tableau de bord isole tout seul les clients qui ne viennent plus depuis un moment.

Que leur dire

Le message marche mieux s’il est court, chaleureux et donne une raison concrète de revenir dans la semaine :

• « Vous nous manquez, Marie. Cette semaine, votre café compte double. »
• « Cela fait un moment qu’on ne vous a pas vu. On vous garde 10 % sur votre prochaine coupe jusqu’à dimanche. »
• « Plus qu’un tampon pour votre menu offert. Vous passez cette semaine ? »

Le dernier est le plus puissant : rappeler à quelqu’un qu’il est proche de sa récompense lui donne une raison qui lui appartient déjà.

Quand l’envoyer

• Tôt. Plus le temps passe, plus il est difficile de retrouver l’habitude.
• Une fois. S’il ne revient pas après le premier message, laissez passer du temps avant le suivant. Insister chaque semaine est le meilleur moyen qu’il supprime votre carte.
• Avec une date limite. « Jusqu’à dimanche » marche mieux qu’une offre sans fin.

Automatisez-le

Vérifier à la main qui manque est intenable au quotidien. Le plus pratique est de programmer un message automatique : quand quelqu’un passe un certain nombre de jours sans venir, le message arrive sur l’écran de verrouillage de son téléphone, sans coût par envoi. Vous ne décidez le texte et le cadeau qu’une fois. Avec Fidelizando, cela se règle dans campagnes et notifications.

Et tirez des leçons de ceux qui ne reviennent pas

Si un grand groupe de clients cesse de venir en même temps, regardez ce qui a changé : des horaires, un prix, des travaux dans la rue, un nouveau concurrent. Les données de visites vous donnent des indices que vous n’aviez avant qu’à l’intuition.

Questions fréquentes