Pourquoi c’est si important
Quand quelqu’un cherche « café près de moi » ou « coiffeur dans mon quartier », il voit d’abord les fiches Google avec leurs étoiles et leur nombre d’avis. Un commerce avec beaucoup d’avis récents inspire confiance et reçoit généralement plus de clics. Pour un commerce de proximité, les avis sont la vitrine pour ceux qui ne vous connaissent pas encore.
La raison numéro un pour laquelle vous n’en avez pas plus : vous ne demandez pas
La plupart des clients satisfaits ne laissent pas d’avis spontanément, simplement parce qu’ils n’y pensent pas. Ceux qui le font sans qu’on le leur demande sont souvent ceux qui ont eu un problème. Si vous ne demandez pas, vos avis finissent par être moins bons que votre service réel.
Quand demander
- Juste après une bonne expérience : à l’encaissement, à la remise d’un travail, à l’utilisation d’une récompense.
- Aux clients déjà revenus, qui vous connaissent le mieux.
- Jamais des semaines après : l’enthousiasme retombe vite.
Rendez-le facile : le lien direct
Demander « cherchez-nous sur Google et laissez un avis » comporte trop d’étapes. Depuis votre fiche d’établissement Google, vous pouvez copier un lien qui ouvre directement la fenêtre de rédaction de l’avis. Mettez-le dans un QR code près de la caisse, dans votre signature WhatsApp ou dans l’appli de votre carte de fidélité, à portée de doigt du client.
Ce que Google interdit
Les règles de Google sur le contenu de Maps sont claires, et les enfreindre peut entraîner la suppression d’avis ou la pénalisation de votre fiche :
- N’offrez rien en échange d’un avis : ni remise, ni tampon, ni tirage au sort.
- Ne demandez pas d’avis uniquement aux clients contents. Demander d’abord « vous nous mettriez 5 étoiles ? » et n’envoyer sur Google que ceux qui disent oui est interdit. Demandez à tous de la même façon.
- N’écrivez pas de faux avis et ne demandez pas à vos proches ou à vos employés de le faire.
- Ne les demandez pas tous le même jour depuis le même endroit avec une campagne massive : ça paraît suspect et Google peut les filtrer.
Comment répondre
Répondez à tous, y compris aux bons. Aux bons, un merci court et personnel. Aux mauvais, avec calme : remerciez pour le retour, excusez-vous s’il y a eu une erreur et proposez d’en parler en privé. Ceux qui lisent vos avis regardent plus votre réponse à un avis négatif que l’avis lui-même.
Comment le fait Fidelizando
L’appli de votre carte de fidélité a un bouton « Laissez-nous un avis » qui mène à votre fiche Google. Vous pouvez aussi choisir qu’à partir d’une certaine visite, l’appli rappelle au client qu’il peut laisser un avis. On le demande à tous de la même façon, sans contrepartie, et dans votre tableau de bord vous voyez combien de personnes l’ont ouvert. C’est dans votre propre appli.
Questions fréquentes
Puis-je offrir quelque chose en échange d’un avis ?
Non. Google interdit les contreparties pour les avis et peut les supprimer.
Puis-je demander un avis seulement aux clients contents ?
Non. Google ne permet pas de filtrer qui reçoit la demande d’avis. Il faut demander à tous de la même façon.
Où trouver le lien direct pour les avis ?
Dans votre fiche d’établissement Google, dans l’option pour demander des avis. Il ouvre directement la fenêtre de rédaction.