Πριν ξεκινήσεις: πιστότητα σημαίνει να δίνεις λόγο να επιστρέψουν
Ένας πελάτης επιστρέφει για τρεις λόγους: επειδή του άρεσε, επειδή σε θυμάται και επειδή τον συμφέρει. Οι στρατηγικές που ακολουθούν χτυπούν έναν ή περισσότερους από αυτούς τους λόγους. Δεν χρειάζεται να τις κάνεις όλες: διάλεξε τρεις ή τέσσερις και κάν’ τες καλά.
Επιβράβευσε την επανάληψη
1. Ένα απλό πρόγραμμα πιστότητας
Σφραγίδες, πόντοι ή υπόλοιπο. Το σημαντικό είναι να γίνεται κατανοητό σε δύο δευτερόλεπτα και το δώρο να έρχεται γρήγορα. Αν δεν ξέρεις ποιο να διαλέξεις, ξεκίνα από τον οδηγό για τα είδη προγράμματος πιστότητας.
2. Χάρισε την πρώτη σφραγίδα
Να ξεκινάς από το 1 στα 10 αντί για 0 στα 10 δίνει αίσθηση προόδου και κάνει περισσότερους να φτάνουν στο τέλος.
3. Ένα δώρο στα μισά του δρόμου
Ένα μικρό κέρασμα στη μέση της διαδρομής εμποδίζει τον πελάτη να απογοητευτεί όταν το μεγάλο δώρο είναι ακόμη μακριά.
4. Επίπεδα για τους καλύτερους πελάτες
Ένα club μελών με επίπεδα κάνει τους καλύτερους πελάτες σου να νιώθουν ότι τους αναγνωρίζεις, χωρίς να χαρίζεις τα ίδια σε όλους.
Οι κρίσιμες στιγμές
5. Καλωσόρισμα με δώρο
Ένα κουπόνι με την εγγραφή για τη δεύτερη επίσκεψη. Η δεύτερη επίσκεψη είναι η πιο δύσκολη: από εκεί και πέρα, ξεκινά η συνήθεια.
6. Ευχήσου χρόνια πολλά
Ένα μήνυμα με ένα μικρό δώρο τη μέρα των γενεθλίων του είναι από τα πράγματα που εκτιμούν περισσότερο και φέρνουν τις περισσότερες επισκέψεις.
7. Φέρε πίσω όσους δεν επιστρέφουν
Αν ένας τακτικός πελάτης λείπει εδώ και εβδομάδες, μια ειδοποίηση με λόγο να επιστρέψει δουλεύει πολύ καλύτερα από το να περιμένεις. Θα βρεις ιδέες στο πώς να επαναφέρεις πελάτες που δεν επιστρέφουν.
8. Ειδοποίησε όταν λείπει λίγο
Το «σου λείπει μία σφραγίδα για τον δωρεάν καφέ σου» είναι το μήνυμα που φέρνει τις περισσότερες επισκέψεις. Με μια κάρτα στο κινητό, η ειδοποίηση φεύγει μόνη της.
Εμπειρία
9. Φώναζε τους πελάτες σου με το όνομά τους
Φαίνεται λίγο, αλλά είναι αυτό που ξεχωρίζει το μαγαζί της γειτονιάς από μια μεγάλη αλυσίδα.
10. Άκου και απάντα
Ρώτα πώς τα πέρασαν, απάντα στις κριτικές (καλές και κακές) και άλλαξε ό,τι σου επαναλαμβάνουν πολλές φορές.
11. Κάνε πού και πού μια έκπληξη
Ένα απρόσμενο κέρασμα (ένα μπισκότο με τον καφέ, ένα λεπτό παραπάνω μασάζ) μένει στη μνήμη περισσότερο από μια αναμενόμενη έκπτωση.
Να σε συστήνουν
12. Ζήτα κριτικές τη σωστή στιγμή
Αμέσως μετά από μια καλή εμπειρία, όταν ο πελάτης παραλαμβάνει το δώρο του. Το εξηγούμε αναλυτικά εδώ: πώς να πάρεις περισσότερες κριτικές στο Google.
13. Φέρε έναν φίλο
Ένα δώρο για αυτόν που συστήνει και ένα για τον φίλο που έρχεται. Είναι ο φθηνότερος τρόπος να βρεις νέους πελάτες που, επιπλέον, μένουν. Περισσότερα στο πρόγραμμα συστάσεων.
14. Δωροκάρτες
Ένας πιστός πελάτης που χαρίζει την επιχείρησή σου σε κάποιον άλλον σου φέρνει έναν νέο πελάτη ήδη πεισμένο. Δες πώς να πουλάς δωροκάρτες.
Να εισπράττεις προκαταβολικά
15. Προπληρωμένα πακέτα και συνδρομές
Όποιος έχει πληρώσει ένα πακέτο δέκα συνεδριών δεν πηγαίνει στον ανταγωνισμό στη μέση. Θα βρεις τον οδηγό για τα προπληρωμένα πακέτα συνεδριών.
Πώς ξέρεις αν δουλεύει
Μέτρα λίγα πράγματα, αλλά κάθε μήνα: πόσοι πελάτες γράφονται, πόσοι επιστρέφουν μέσα σε 30 μέρες, πόσοι εξαργυρώνουν και πόσα ξοδεύουν. Σου εξηγούμε τους δείκτες στο πώς να μετρήσεις την πιστότητα.
Συχνές ερωτήσεις
Ποια είναι η πιο αποτελεσματική στρατηγική πιστότητας;
Για μια τοπική επιχείρηση, ένα απλό πρόγραμμα δώρων σε συνδυασμό με ειδοποιήσεις τη σωστή στιγμή (καλωσόρισμα, γενέθλια, «σου λείπει λίγο» και «μας έλειψες»).
Πώς κερδίζω την πιστότητα των πελατών χωρίς να ξοδέψω;
Προσωπική εξυπηρέτηση, απαντήσεις στις κριτικές, να ζητάς τη γνώμη τους και να επιβραβεύεις τις συστάσεις. Μια ψηφιακή κάρτα κοστίζει λίγο και αποσβένεται με ελάχιστες επιπλέον επισκέψεις.
Κάθε πότε να στέλνω προσφορές;
Καλύτερα λίγες και χρήσιμες: δύο ή τρεις τον μήνα το πολύ, και πάντα με τη συγκατάθεση του πελάτη.