Γιατί μετράνε τόσο
Όταν κάποιος ψάχνει «καφετέρια κοντά μου» ή «κομμωτήριο στη γειτονιά μου», το πρώτο που βλέπει είναι οι καρτέλες του Google με τα αστέρια και τον αριθμό των κριτικών τους. Μια επιχείρηση με πολλές πρόσφατες κριτικές εμπνέει εμπιστοσύνη και συνήθως παίρνει περισσότερα κλικ. Για μια επιχείρηση της γειτονιάς, οι κριτικές είναι η βιτρίνα για όσους δεν σε ξέρουν ακόμα.
Ο νούμερο ένα λόγος που δεν έχεις περισσότερες: δεν τις ζητάς
Οι περισσότεροι ικανοποιημένοι πελάτες δεν αφήνουν κριτική από μόνοι τους, απλώς επειδή δεν τους περνά από το μυαλό. Όσοι την αφήνουν χωρίς να τους το ζητήσει κανείς είναι συνήθως αυτοί που είχαν κάποιο πρόβλημα. Γι’ αυτό, αν δεν ζητάς, οι κριτικές σου καταλήγουν χειρότερες από την πραγματική σου εξυπηρέτηση.
Πότε να τη ζητήσεις
- Αμέσως μετά από μια καλή εμπειρία: στο ταμείο, όταν παραδίδεις μια δουλειά, όταν εξαργυρώνεται ένα δώρο.
- Σε πελάτες που έχουν ήδη ξανάρθει, γιατί αυτοί σε ξέρουν καλύτερα.
- Ποτέ εβδομάδες μετά: ο ενθουσιασμός κρυώνει γρήγορα.
Κάν’ το εύκολο: ο άμεσος σύνδεσμος
Το «ψάξε μας στο Google και άφησέ μας μια κριτική» έχει πάρα πολλά βήματα. Από το Προφίλ Επιχείρησης στο Google μπορείς να αντιγράψεις έναν σύνδεσμο που ανοίγει κατευθείαν το παράθυρο για να γραφτεί η κριτική. Βάλ’ τον σε ένα QR δίπλα στο ταμείο, στην υπογραφή σου στο WhatsApp ή στην εφαρμογή της κάρτας πιστότητάς σου, όπου ο πελάτης τον έχει με ένα πάτημα.
Τι δεν επιτρέπει η Google
Οι κανόνες της Google για το περιεχόμενο στους Χάρτες είναι σαφείς, και αν τους παραβείς μπορεί να σου σβήσουν κριτικές ή να τιμωρήσουν την καρτέλα σου:
- Μην προσφέρεις τίποτα σε αντάλλαγμα για μια κριτική: ούτε εκπτώσεις, ούτε σφραγίδες, ούτε κληρώσεις.
- Μη ζητάς κριτικές μόνο από τους ικανοποιημένους πελάτες. Το να ρωτάς πρώτα «θα μας έβαζες 5 αστέρια;» και να στέλνεις στο Google μόνο όσους λένε ναι απαγορεύεται. Ζήτα την από όλους το ίδιο.
- Μη γράφεις ψεύτικες κριτικές και μη ζητάς από συγγενείς ή υπαλλήλους να το κάνουν.
- Μην τις ζητάς όλες την ίδια μέρα από το ίδιο σημείο, με μια μαζική καμπάνια: φαίνεται περίεργο και η Google μπορεί να τις φιλτράρει.
Πώς να απαντάς
Απάντα σε όλες, και στις καλές. Στις καλές, ένα σύντομο και προσωπικό ευχαριστώ. Στις κακές, με ψυχραιμία: ευχαρίστησε για το σχόλιο, ζήτα συγγνώμη αν υπήρξε λάθος και πρότεινε να το συζητήσετε ιδιωτικά. Όποιος διαβάζει τις κριτικές σου προσέχει περισσότερο πώς απαντάς σε μια κακή παρά την ίδια την κακή.
Πώς το κάνει το Fidelizando
Η εφαρμογή της κάρτας πιστότητάς σου έχει ένα κουμπί «Άφησέ μας μια κριτική» που οδηγεί στην καρτέλα σου στο Google. Επιπλέον, μπορείς να ορίσεις ότι, από μια συγκεκριμένη επίσκεψη και μετά, η εφαρμογή θα θυμίζει στον πελάτη ότι μπορεί να σου αφήσει μια κριτική. Ζητείται από όλους το ίδιο, χωρίς δώρο σε αντάλλαγμα, και στον πίνακά σου βλέπεις πόσοι την άνοιξαν. Το βρίσκεις στη δική σου εφαρμογή.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορώ να χαρίσω κάτι σε αντάλλαγμα για μια κριτική;
Όχι. Η Google απαγορεύει τα κίνητρα για κριτικές και μπορεί να τις αφαιρέσει.
Μπορώ να ζητήσω κριτική μόνο από τους ικανοποιημένους πελάτες;
Όχι. Η Google δεν επιτρέπει να φιλτράρεις ποιος λαμβάνει το αίτημα για κριτική. Πρέπει να τη ζητάς από όλους το ίδιο.
Πού βρίσκω τον άμεσο σύνδεσμο για κριτικές;
Στο Προφίλ Επιχείρησης στο Google, στην επιλογή για να ζητήσεις κριτικές. Ανοίγει κατευθείαν το παράθυρο για να γραφτεί.