1. Πελάτες που γράφτηκαν
Πόσοι πελάτες γράφονται στο πρόγραμμά σου κάθε εβδομάδα ή κάθε μήνα. Αν είναι λίγοι, το πρόβλημα συνήθως βρίσκεται στον πάγκο: είτε δεν το προτείνεις, είτε η εγγραφή είναι αργή. Σύγκρινέ το με τους πελάτες που εξυπηρετείς: αν από τους 10 γράφονται 1 ή 2, υπάρχει περιθώριο βελτίωσης.
2. Ποσοστό διατήρησης
Από τους πελάτες που ήρθαν έναν μήνα, πόσοι ξαναήρθαν τον επόμενο. Είναι ο βασικότερος δείκτης της πιστότητας.
Διατήρηση = πελάτες που επέστρεψαν ÷ πελάτες της προηγούμενης περιόδου × 100
Αν τον Σεπτέμβριο ήρθαν 200 και οι 120 ξαναήρθαν τον Οκτώβριο, η διατήρησή σου είναι 60%.
3. Συχνότητα επισκέψεων
Κάθε πόσες μέρες επιστρέφει κατά μέσο όρο ένας πελάτης. Αν το πρόγραμμά σου δουλεύει, ο αριθμός αυτός μειώνεται: έρχονται πιο συχνά. Σε βοηθά επίσης να καταλάβεις πότε ένας πελάτης λείπει περισσότερο απ’ ό,τι συνήθως.
4. Ποσοστό εξαργύρωσης
Από τους πελάτες που ξεκινούν την κάρτα, πόσοι φτάνουν στο δώρο. Πολύ χαμηλό (κάτω από 10 ή 15%) σημαίνει συνήθως ότι το δώρο είναι πολύ μακριά. Πολύ υψηλό σε λίγο χρόνο, ότι ίσως είσαι υπερβολικά γενναιόδωρος. Δες πόσες σφραγίδες να βάλεις.
5. Χαμένοι πελάτες
Τακτικοί πελάτες που λείπουν αρκετά περισσότερο από το συνηθισμένο. Για παράδειγμα, κάποιος που ερχόταν κάθε εβδομάδα και έχει έναν μήνα να φανεί. Είναι η καλύτερη ευκαιρία σου: μια ειδοποίηση την κατάλληλη στιγμή φέρνει πίσω πολλούς. Θα βρεις ιδέες στο πώς να επαναφέρεις πελάτες που δεν επιστρέφουν.
6. Μέση απόδειξη των μελών του προγράμματος
Σύγκρινε πόσα ξοδεύει σε κάθε επίσκεψη ένας πελάτης του προγράμματος με κάποιον που δεν είναι μέλος. Το φυσιολογικό είναι ο πιστός πελάτης να ξοδεύει λίγο περισσότερο· αν δεν συμβαίνει αυτό, ξανασκέψου το δώρο ή πρόσθεσε πόντους ανά ευρώ.
7. Αξία πελάτη
Πόσα σου αφήνει ένας πελάτης όσο καιρό έρχεται στην επιχείρησή σου. Ένας απλός υπολογισμός:
Αξία = μέση απόδειξη × επισκέψεις τον χρόνο × χρόνια που συνεχίζει να έρχεται
Ένας πελάτης καφετέριας που ξοδεύει 3 € τρεις φορές την εβδομάδα για δύο χρόνια αξίζει περίπου 900 €. Γι’ αυτό αξίζει να τον κερνάς έναν καφέ πού και πού.
Κάθε πότε να τα ελέγχεις
Μία φορά τον μήνα αρκεί. Σημείωσε τους επτά αριθμούς, σύγκρινέ τους με τον προηγούμενο μήνα και άλλαζε ένα μόνο πράγμα κάθε φορά (το δώρο, τον αριθμό σφραγίδων, μια νέα ειδοποίηση) για να ξέρεις τι έπιασε.
Να βγαίνουν οι αριθμοί μόνοι τους
Με μια χάρτινη κάρτα δεν μπορείς να μετρήσεις σχεδόν τίποτα. Με μια ψηφιακή κάρτα, ο πίνακας σού δίνει κάθε μήνα τους νέους πελάτες, όσους επιστρέφουν, τις εξαργυρώσεις και όσους σταμάτησαν να έρχονται, χωρίς υπολογιστικά φύλλα. Περισσότερα στην καρτέλα πελατών και στατιστικά.
Συχνές ερωτήσεις
Τι είναι το ποσοστό διατήρησης πελατών;
Το ποσοστό των πελατών μιας περιόδου που επιστρέφουν την επόμενη. Αν από 200 πελάτες επιστρέφουν οι 120, η διατήρηση είναι 60%.
Ποιο είναι ένα καλό ποσοστό εξαργύρωσης;
Εξαρτάται από τον κλάδο, αλλά αν λιγότεροι από το 10 ή 15% όσων ξεκινούν την κάρτα φτάνουν στο δώρο, καλό είναι να το φέρεις πιο κοντά.
Πώς υπολογίζω την αξία ενός πελάτη;
Πολλαπλασίασε τη μέση απόδειξή του με τις επισκέψεις τον χρόνο και με τα χρόνια που συνήθως συνεχίζει να έρχεται.