Γιατί φεύγουν
Όταν ένας τακτικός πελάτης σταματά να έρχεται, συνήθως δεν είναι επειδή είχε κακή εμπειρία. Το πιο συχνό είναι πολύ πιο απλό: άλλαξε ωράριο, δουλειά ή διαδρομή, άνοιξε κάτι νέο κοντά ή, απλούστατα, έχασε τη συνήθεια. Και αυτό διορθώνεται, γιατί δεν είναι θυμωμένος μαζί σου: απλώς ξέχασε.
Πώς τους εντοπίζεις
Πρώτα πρέπει να ξέρεις ποιος είναι «τακτικός» και κάθε πότε ερχόταν. Δεν είναι το ίδιο δύο εβδομάδες χωρίς να δεις έναν πελάτη καφετέριας και δύο εβδομάδες χωρίς να δεις έναν πελάτη κομμωτηρίου. Ο πρακτικός κανόνας:
Ένας πελάτης είναι σε κίνδυνο όταν λείπει περισσότερο από το διπλάσιο του χρόνου που συνήθως περνούσε ανάμεσα στις επισκέψεις.
Με μια χάρτινη κάρτα είναι αδύνατο να το ξέρεις. Με μια ψηφιακή κάρτα, κάθε επίσκεψη καταγράφεται και ο πίνακάς σου ξεχωρίζει μόνος του τους πελάτες που λείπουν καιρό.
Τι να τους πεις
Το μήνυμα δουλεύει καλύτερα αν είναι σύντομο, ζεστό και με συγκεκριμένο λόγο να επιστρέψει την ίδια εβδομάδα:
- «Μας έλειψες, Μαρία. Αυτή την εβδομάδα ο καφές σου έχει διπλή σφραγίδα.»
- «Έχουμε καιρό να σε δούμε. Σου κρατάμε 10% στο επόμενο κούρεμα μέχρι την Κυριακή.»
- «Σου λείπει 1 σφραγίδα για το δωρεάν μενού σου. Θα περάσεις αυτή την εβδομάδα;»
Το τελευταίο είναι το πιο δυνατό: να θυμίσεις σε κάποιον ότι είναι κοντά στο δώρο τού δίνει έναν λόγο που είναι ήδη δικός του.
Πότε να το στείλεις
- Νωρίς. Όσο περισσότερος χρόνος περνά, τόσο πιο δύσκολα ξαναβρίσκει τη συνήθεια.
- Μία φορά. Αν δεν επιστρέψει με το πρώτο μήνυμα, άφησε να περάσει λίγος καιρός πριν από το επόμενο. Η επιμονή κάθε εβδομάδα είναι ο πιο γρήγορος τρόπος να σβήσει την κάρτα σου.
- Με προθεσμία. Το «μέχρι την Κυριακή» δουλεύει καλύτερα από μια προσφορά χωρίς λήξη.
Αυτοματοποίησέ το
Να ελέγχεις με το χέρι ποιος λείπει είναι ανέφικτο στην καθημερινότητα. Το πρακτικό είναι να αφήσεις προγραμματισμένη μια αυτόματη ειδοποίηση: όταν κάποιος περάσει έναν αριθμό ημερών χωρίς να έρθει, του φτάνει το μήνυμα στην οθόνη κλειδώματος του κινητού, χωρίς κόστος ανά αποστολή. Εσύ απλώς αποφασίζεις μία φορά το κείμενο και το δώρο. Στο Fidelizando ρυθμίζεται στις καμπάνιες και ειδοποιήσεις.
Και μάθε από όσους δεν επιστρέφουν
Αν μια μεγάλη ομάδα πελατών σταματήσει να έρχεται ταυτόχρονα, δες τι άλλαξε: ένα ωράριο, μια τιμή, ένα έργο στον δρόμο, ένας νέος ανταγωνιστής. Τα στοιχεία επισκέψεων σού δίνουν ενδείξεις που πριν τις είχες μόνο από διαίσθηση.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσες μέρες απουσίας είναι πολλές;
Εξαρτάται από την επιχείρηση. Ως μέτρο, το διπλάσιο του χρόνου που συνήθως περνούσε ο πελάτης ανάμεσα στις επισκέψεις.
Μπορώ να στείλω αυτή την ειδοποίηση σε όλους τους πελάτες μου;
Αν περιλαμβάνει προσφορά, μόνο σε όσους αποδέχτηκαν να λαμβάνουν εμπορικές επικοινωνίες.