Πρόγραμμα πιστότητας πελατών: τι είναι, είδη και παραδείγματα

Τι είναι ένα πρόγραμμα πιστότητας

Ένα πρόγραμμα πιστότητας είναι ένα σύστημα που επιβραβεύει τον πελάτη επειδή επιστρέφει. Κάθε επίσκεψη, κάθε αγορά ή κάθε ευρώ μετράει, και όταν φτάσει σε έναν στόχο παίρνει κάτι σε αντάλλαγμα: ένα δωρεάν προϊόν, μια έκπτωση, υπόλοιπο ή ειδική μεταχείριση.

Η ιδέα είναι απλή, αλλά το αποτέλεσμα μεγάλο. Το να αποκτήσεις έναν νέο πελάτη κοστίζει πολύ περισσότερο από το να κρατήσεις έναν που σε ξέρει ήδη, και ένας πελάτης που επιστρέφει συνήθως ξοδεύει περισσότερα σε κάθε επίσκεψη και σε συστήνει σε άλλους.

Τα είδη προγράμματος που δουλεύουν καλύτερα

Κάρτα σφραγίδων

Η κλασική: μία σφραγίδα ανά επίσκεψη και, όταν συμπληρωθεί η κάρτα, ένα δώρο. Είναι η πιο εύκολη στην κατανόηση και αυτή που δουλεύει καλύτερα σε επιχειρήσεις με συχνές επισκέψεις και παρόμοια απόδειξη, όπως καφετέριες, φούρνοι ή κομμωτήρια. Έχεις έναν πλήρη οδηγό για το πόσες σφραγίδες να βάλεις.

Πόντοι

Κάθε ευρώ που ξοδεύεται δίνει πόντους που εξαργυρώνονται με δώρα. Ταιριάζει όταν τα έξοδα αλλάζουν πολύ από επίσκεψη σε επίσκεψη: ένα κατάστημα ρούχων, ένα βιβλιοπωλείο ή ένα εστιατόριο με μενού και αλά καρτ. Αν διστάζεις ανάμεσα στα δύο, διάβασε πόντοι ή σφραγίδες.

Cashback ή υπόλοιπο

Επιστρέφεις ένα ποσοστό κάθε αγοράς ως υπόλοιπο για την επόμενη. Γίνεται αντιληπτό ως πραγματικά χρήματα, και αυτό παρακινεί πολύ.

Club μελών ή επίπεδα

Ο πελάτης ανεβαίνει επίπεδο ανάλογα με όσα αγοράζει (για παράδειγμα ασημένιο, χρυσό και πλατινένιο) και κάθε επίπεδο έχει προνόμια. Δουλεύει πολύ καλά για να επιβραβεύεις τους καλύτερους πελάτες χωρίς να χαρίζεις τα ίδια σε όλους.

Προπληρωμένα πακέτα και συνδρομές

Ο πελάτης πληρώνει προκαταβολικά ένα πακέτο συνεδριών ή μια μηνιαία συνδρομή. Εσύ εισπράττεις νωρίτερα και εκείνος έχει λόγο να μην πάει αλλού. Είναι συνηθισμένο σε γυμναστήρια, κέντρα αισθητικής και κλινικές.

Κουπόνια και δωροκάρτες

Δεν είναι πρόγραμμα από μόνα τους, αλλά το συμπληρώνουν: ένα κουπόνι καλωσορίσματος, ένα για τα γενέθλια ή μια δωροκάρτα που φέρνει νέους πελάτες μέσω των σταθερών.

Πώς στήνεις το πρόγραμμά σου σε 5 βήματα

1. Όρισε τον στόχο. Θέλεις να έρχονται πιο συχνά, να ξοδεύουν περισσότερα ή να φέρεις πίσω όσους έφυγαν; Κάθε στόχος ζητά διαφορετικό είδος.
2. Διάλεξε ένα δώρο που το θέλουν. Το «ένας καφές δωρεάν» παρακινεί περισσότερο από το «5% έκπτωση», ακόμη κι αν κοστίζουν περίπου το ίδιο. Έχεις ιδέες για δώρα ανά κλάδο.
3. Κάνε τον λογαριασμό. Το δώρο είναι μια μεταμφιεσμένη έκπτωση: υπολόγισε πόσο σου κοστίζει πραγματικά και πόσες επισκέψεις το πληρώνουν.
4. Κάν’ το εύκολο. Αν η εγγραφή παίρνει περισσότερο από λίγα δευτερόλεπτα, οι περισσότεροι δεν θα γραφτούν. Ένα QR στον πάγκο και η κάρτα στο κινητό είναι ο πιο γρήγορος τρόπος.
5. Πες το και μέτρα το. Εξήγησε το πρόγραμμα στο ταμείο, βάλε μια αφίσα και έλεγχε κάθε μήνα πόσοι γράφονται, πόσοι επιστρέφουν και πόσοι εξαργυρώνουν.

Χάρτινη ή ψηφιακή

Η χάρτινη κάρτα είναι φθηνή, αλλά χάνεται, πλαστογραφείται και δεν σου λέει τίποτα για τους πελάτες σου. Μια ψηφιακή κάρτα πιστότητας ζει στο κινητό του πελάτη (στο Apple Wallet ή στο Google Wallet), δεν χάνεται και σου επιτρέπει να ειδοποιείς τους πελάτες σου για μια προσφορά ή να τους θυμίζεις ότι λίγο τους λείπει για το δώρο.

Λάθη που βουλιάζουν ένα πρόγραμμα

• Δώρα τόσο μακρινά που δεν φτάνει κανείς.
• Περίπλοκοι κανόνες που ούτε το προσωπικό ξέρει να εξηγήσει.
• Να μην ειδοποιείς ποτέ τον πελάτη: αν δεν θυμάται την κάρτα, δεν υπάρχει.
• Να ζητάς πάρα πολλά στοιχεία στην εγγραφή.
• Να μη σέβεσαι τον GDPR όταν στέλνεις προσφορές. Εδώ θα δεις πώς να το κάνεις με ένα νόμιμο πρόγραμμα πιστότητας.

Αν θέλεις να ξεκινήσεις σήμερα, μπορείς να φτιάξεις την κάρτα πιστότητάς σου σε δυο λεπτά με ένα πρότυπο για τον κλάδο σου.

Συχνές ερωτήσεις