Antes de começar: fidelizar é dar um motivo para voltar
Um cliente volta por três razões: porque gostou, porque se lembra de si e porque lhe compensa. As estratégias abaixo atuam numa ou várias dessas razões. Não precisa de as fazer todas: escolha três ou quatro e faça-as bem.
Premiar a repetição
1. Um programa de fidelização simples
Carimbos, pontos ou saldo. O importante é que se perceba em dois segundos e que o prémio chegue depressa. Se não sabe qual escolher, comece pelo guia de tipos de programa de fidelização.
2. Ofereça o primeiro carimbo
Começar em 1 de 10 em vez de 0 de 10 dá sensação de avanço e faz com que mais gente chegue ao fim.
3. Um prémio a meio do caminho
Um pequeno mimo a meio do percurso evita que o cliente desanime quando o prémio grande ainda está longe.
4. Níveis para os melhores clientes
Um clube de sócios com níveis faz com que os seus melhores clientes se sintam reconhecidos sem oferecer o mesmo a todos.
Momentos-chave
5. Boas-vindas com presente
Um cupão no registo para a segunda visita. A segunda visita é a mais difícil de conseguir: a partir daí, o hábito começa.
6. Dê os parabéns
Uma mensagem com um mimo no dia do aniversário é das coisas mais apreciadas e que mais visitas gera.
7. Recupere os que não voltam
Se um cliente habitual não vem há semanas, um aviso com um motivo para voltar funciona muito melhor do que esperar. Tem ideias em como recuperar clientes que não voltam.
8. Avise quando falta pouco
«Falta-lhe um carimbo para o seu café grátis» é a mensagem que traz mais visitas. Com um cartão no telemóvel, o aviso chega sozinho.
Experiência
9. Trate os clientes pelo nome
Parece pouco, mas é o que distingue o negócio de bairro de uma grande cadeia.
10. Ouça e responda
Pergunte como correu, responda às avaliações (boas e más) e mude o que lhe repetirem várias vezes.
11. Surpreenda de vez em quando
Um mimo inesperado (uma bolacha com o café, um minuto a mais de massagem) é mais lembrado do que um desconto esperado.
Que o recomendem
12. Peça avaliações no momento certo
Logo após uma boa experiência, quando o cliente recebe o prémio. Explicamos em detalhe: como conseguir avaliações no Google.
13. Traga um amigo
Um prémio para quem recomenda e outro para o amigo que chega. É a forma mais barata de conseguir clientes novos que, além disso, ficam. Mais em programa de recomendação.
14. Cartões-presente
Um cliente fiel que oferece o seu negócio a outra pessoa traz-lhe um cliente novo já convencido. Veja como vender cartões-presente.
Receber antecipadamente
15. Pacotes e assinaturas
Quem pagou um pacote de dez sessões não vai para a concorrência a meio. Tem o guia de pacotes de sessões.
Como saber se funciona
Meça poucas coisas, mas todos os meses: quantos clientes se registam, quantos voltam nos 30 dias seguintes, quantos trocam prémios e quanto gastam. Contamos as métricas em como medir a fidelização.
Perguntas frequentes
Qual é a estratégia de fidelização mais eficaz?
Para um negócio local, um programa de prémios simples combinado com avisos no momento certo (boas-vindas, aniversário, «falta pouco» e «temos saudades suas»).
Como fidelizar clientes sem gastar dinheiro?
Atendimento personalizado, responder a avaliações, pedir opinião e premiar a recomendação. Um cartão digital custa pouco e paga-se com muito poucas visitas extra.
Com que frequência convém enviar ofertas?
Melhor poucas e úteis: duas ou três por mês no máximo, e sempre com o consentimento do cliente.