1. Clientes registados
Quantos clientes aderem ao seu programa por semana ou por mês. Se forem poucos, o problema costuma estar no balcão: não se oferece, ou registar-se é lento. Compare com os clientes que atende: se em cada 10 só se registam 1 ou 2, há margem para melhorar.
2. Taxa de retenção
Dos clientes que vieram num mês, quantos voltaram no seguinte. É a métrica rainha da fidelização.
Retenção = clientes que repetem ÷ clientes do período anterior × 100
Se em setembro vieram 200 e 120 voltaram em outubro, a sua retenção é de 60%.
3. Frequência de visita
De quantos em quantos dias volta um cliente, em média. Se o programa funciona, este número desce: voltam mais vezes. Também lhe serve para saber quando um cliente está há demasiado tempo sem vir.
4. Taxa de troca de prémios
Dos clientes que começam o cartão, quantos chegam ao prémio. Muito baixa (menos de 10 ou 15%) costuma significar que o prémio está demasiado longe. Muito alta em pouco tempo, que talvez esteja a ser demasiado generoso. Veja quantos carimbos pôr.
5. Clientes perdidos
Clientes habituais que estão bastante mais tempo do que o normal sem vir. Por exemplo, alguém que vinha todas as semanas e não aparece há um mês. São a sua melhor oportunidade: um aviso a tempo recupera muitos. Tem ideias em recuperar clientes que não voltam.
6. Talão médio dos clientes do programa
Compare o que gasta por visita um cliente do programa com um que não está. O normal é que o fiel gaste um pouco mais; se não for assim, reveja o prémio ou acrescente pontos por euro.
7. Valor do cliente
Quanto lhe deixa um cliente durante o tempo em que vem ao seu negócio. Uma conta simples:
Valor = talão médio × visitas por ano × anos em que continua a vir
Um cliente de café que gasta 3 € três vezes por semana durante dois anos vale cerca de 900 €. Por isso vale a pena oferecer-lhe um café de vez em quando.
De quanto em quanto tempo rever
Uma vez por mês é suficiente. Aponte os sete números, compare-os com o mês anterior e mude uma só coisa de cada vez (o prémio, o número de carimbos, um aviso novo) para saber o que funcionou.
Números que saem sozinhos
Com um cartão de papel não consegue medir quase nada. Com um cartão digital, o painel dá-lhe todos os meses os clientes novos, os que voltam, as trocas e os que deixaram de vir, sem folhas de cálculo. Mais em fichas de clientes e estatísticas.
Perguntas frequentes
O que é a taxa de retenção de clientes?
A percentagem de clientes de um período que voltam no seguinte. Se de 200 clientes voltam 120, a retenção é de 60%.
Qual é uma boa taxa de troca de prémios?
Depende do setor, mas se menos de 10 ou 15% de quem começa o cartão chega ao prémio, convém aproximá-lo.
Como calculo o valor de um cliente?
Multiplique o talão médio pelas visitas por ano e pelos anos em que costuma continuar a vir.