Porque importam tanto
Quando alguém procura «café perto de mim» ou «cabeleireiro no meu bairro», a primeira coisa que vê são as fichas do Google com as estrelas e o número de opiniões. Um negócio com muitas avaliações recentes transmite confiança e costuma receber mais cliques. Para um negócio de bairro, as avaliações são a montra para quem ainda não o conhece.
A razão número um por que não tem mais: não as pede
A maioria dos clientes satisfeitos não deixa avaliação por iniciativa própria, simplesmente porque não se lembra. Os que a deixam sem que ninguém peça costumam ser os que tiveram um problema. Por isso, se não pedir, as suas avaliações acabam por ser piores do que o seu serviço real.
Quando pedi-la
- Logo após uma boa experiência: ao cobrar, ao entregar um trabalho, ao trocar um prémio.
- A clientes que já voltaram, que são os que melhor o conhecem.
- Nunca semanas depois: o entusiasmo arrefece depressa.
Facilite: o link direto
Pedir «procure-nos no Google e deixe uma avaliação» tem demasiados passos. No seu Perfil da Empresa no Google pode copiar um link que abre diretamente a janela para escrever a avaliação. Ponha-o num QR junto à caixa, na assinatura do WhatsApp ou na app do seu cartão de fidelização, onde o cliente o tem à distância de um toque.
O que o Google não permite
As regras do Google sobre conteúdo no Maps são claras, e violá-las pode levar a que apaguem avaliações ou penalizem a ficha:
- Não ofereça nada em troca de uma avaliação: nem descontos, nem carimbos, nem sorteios.
- Não peça avaliações só aos clientes contentes. Perguntar antes «dava-nos 5 estrelas?» e mandar para o Google só os que dizem que sim é proibido. Peça a todos por igual.
- Não escreva avaliações falsas nem peça a familiares ou funcionários que o façam.
- Não as peça todas no mesmo dia a partir do mesmo sítio, numa campanha massiva: parece estranho e o Google pode filtrá-las.
Como responder
Responda a todas, também às boas. Às boas, um agradecimento curto e pessoal. Às más, com calma: agradeça o comentário, peça desculpa se houve uma falha e ofereça-se para falar em privado. Quem lê as suas avaliações repara mais em como responde a uma má do que na má em si.
Como o Fidelizando o faz
A app do seu cartão de fidelização tem um botão «Deixe-nos uma avaliação» que leva à sua ficha do Google. Além disso, pode escolher que, a partir de certa visita, a app lembre o cliente de que pode deixar uma avaliação. Pede-se a todos por igual, sem prémio em troca, e no painel vê quantas pessoas a abriram. Está na sua própria app.
Perguntas frequentes
Posso oferecer algo em troca de uma avaliação?
Não. O Google proíbe incentivos por avaliações e pode eliminá-las.
Posso pedir a avaliação só aos clientes contentes?
Não. O Google não permite filtrar quem recebe o pedido. É preciso pedir a todos por igual.
Onde consigo o link direto para avaliações?
No seu Perfil da Empresa no Google, na opção de pedir avaliações. Abre diretamente a janela para escrevê-la.