Porque vão embora
Quando um cliente habitual deixa de vir, o normal não é ter tido uma má experiência. O mais frequente é muito mais simples: mudou de horário, de emprego ou de percurso, abriu algo novo perto ou, simplesmente, perdeu o hábito. E isso tem solução, porque não está zangado consigo: só se esqueceu.
Como detetá-los
Primeiro é preciso saber quem é «habitual» e de quanto em quanto tempo vinha. Não é o mesmo duas semanas sem ver um cliente de café e duas semanas sem ver um cliente de cabeleireiro. A regra prática:
Um cliente está em risco quando está sem vir há mais do dobro do tempo que costumava demorar entre visitas.
Com um cartão de papel é impossível sabê-lo. Com um cartão digital, cada visita fica registada e o seu painel separa sozinho os clientes que há algum tempo não vêm.
O que lhes dizer
A mensagem funciona melhor se for curta, próxima e com um motivo concreto para voltar nessa mesma semana:
- «Temos saudades suas, Maria. Esta semana o seu café leva carimbo a dobrar.»
- «Há algum tempo que não o vemos por cá. Guardamos-lhe 10% no próximo corte até domingo.»
- «Falta-lhe 1 carimbo para o seu menu grátis. Passa cá esta semana?»
Este último é o mais forte: lembrar alguém de que está perto do prémio dá-lhe um motivo que já é seu.
Quando enviá-la
- Cedo. Quanto mais tempo passa, mais difícil é recuperar o hábito.
- Uma vez. Se não voltar com a primeira mensagem, deixe passar algum tempo antes da seguinte. Insistir todas as semanas é a forma mais rápida de que apague o seu cartão.
- Com data-limite. «Até domingo» funciona melhor do que uma oferta sem prazo.
Automatize-o
Rever à mão quem falta é inviável no dia a dia. O prático é deixar programado um aviso automático: quando alguém passa um certo número de dias sem vir, a mensagem chega ao ecrã de bloqueio do telemóvel, sem custo por envio. Só decide o texto e a oferta uma vez. No Fidelizando configura-se em campanhas e avisos.
E aprenda com os que não voltam
Se um grupo grande de clientes deixa de vir ao mesmo tempo, veja o que mudou: um horário, um preço, obras na rua, um novo concorrente. Os dados de visitas dão-lhe pistas que antes só tinha por intuição.
Perguntas frequentes
Quantos dias sem vir é demasiado?
Depende do negócio. Como referência, o dobro do tempo que o cliente costumava demorar entre visitas.
Posso enviar este aviso a todos os meus clientes?
Se incluir uma oferta, só aos que aceitaram receber comunicações comerciais.