Voor je begint: klantenbinding is een reden geven om terug te komen
Een klant komt om drie redenen terug: omdat het hem beviel, omdat hij aan je denkt en omdat het de moeite waard is. De strategieën hieronder spelen in op een of meer van die redenen. Je hoeft ze niet allemaal te doen: kies er drie of vier en doe die goed.
Herhaling belonen
1. Een eenvoudig klantenbindingsprogramma
Stempels, punten of tegoed. Het belangrijkste is dat het in twee seconden duidelijk is en dat de beloning snel komt. Weet je niet welke je kiest, begin dan met de handleiding over soorten klantenbindingsprogramma’s.
2. Geef de eerste stempel cadeau
Beginnen op 1 van 10 in plaats van 0 van 10 geeft een gevoel van vooruitgang en zorgt ervoor dat meer mensen het einde halen.
3. Een beloning halverwege
Een kleinigheid halverwege voorkomt dat de klant de moed verliest als de grote beloning nog ver weg is.
4. Niveaus voor de beste klanten
Een ledenclub met niveaus zorgt ervoor dat je beste klanten zich gezien voelen, zonder iedereen hetzelfde te geven.
Belangrijke momenten
5. Welkom met een cadeau
Een coupon bij aanmelding voor het tweede bezoek. Het tweede bezoek is het moeilijkst te krijgen: daarna begint de gewoonte.
6. Feliciteer met de verjaardag
Een bericht met een kleinigheid op de verjaardag wordt enorm gewaardeerd en levert veel bezoeken op.
7. Haal terug wie niet meer komt
Is een vaste klant al weken niet geweest, dan werkt een bericht met een reden om terug te komen veel beter dan afwachten. Ideeën vind je in klanten terugwinnen die niet meer komen.
8. Laat het weten als het bijna zover is
‘Nog één stempel voor je gratis koffie’ is het bericht dat de meeste bezoeken oplevert. Met een kaart op de telefoon gaat die melding vanzelf.
Beleving
9. Spreek je klanten aan met hun naam
Het lijkt weinig, maar dit is wat de buurtzaak onderscheidt van een grote keten.
10. Luister en reageer
Vraag hoe het was, reageer op reviews (goede en slechte) en verander wat je meerdere keren hoort.
11. Verras af en toe
Een onverwacht gebaar (een koekje bij de koffie, een minuutje extra massage) wordt beter onthouden dan een verwachte korting.
Laat je aanbevelen
12. Vraag op het juiste moment om reviews
Vlak na een goede ervaring, als de klant zijn beloning ophaalt. Hier leggen we het uitgebreid uit: meer Google-reviews krijgen.
13. Breng een vriend mee
Een beloning voor wie je aanbeveelt en een voor de vriend die komt. Het is de goedkoopste manier om nieuwe klanten te krijgen die bovendien blijven. Meer in breng-een-vriend-mee-programma.
14. Cadeaukaarten
Een trouwe klant die jouw zaak aan iemand anders cadeau doet, brengt je een nieuwe klant die al overtuigd is. Bekijk hoe je cadeaukaarten verkoopt.
Vooraf laten betalen
15. Rittenkaarten en lidmaatschappen
Wie een rittenkaart voor tien beurten heeft betaald, stapt halverwege niet over naar de concurrent. Lees de handleiding over rittenkaarten.
Zo weet je of het werkt
Meet weinig, maar elke maand: hoeveel klanten zich aanmelden, hoeveel er binnen 30 dagen terugkomen, hoeveel er inwisselen en hoeveel ze uitgeven. De cijfers leggen we uit in klantenbinding meten.
Veelgestelde vragen
Wat is de meest effectieve strategie voor klantenbinding?
Voor een lokale zaak: een eenvoudig beloningsprogramma, gecombineerd met meldingen op het juiste moment (welkom, verjaardag, ‘bijna zover’ en ‘we missen je’).
Hoe bind je klanten zonder geld uit te geven?
Persoonlijke aandacht, reageren op reviews, om feedback vragen en aanbevelingen belonen. Een digitale kaart kost weinig en verdient zich met een paar extra bezoeken terug.
Hoe vaak kun je het best aanbiedingen sturen?
Liever weinig en nuttig: hooguit twee of drie per maand, en altijd met toestemming van de klant.