Wat een klantenbindingsprogramma is
Een klantenbindingsprogramma is een systeem dat de klant beloont als hij terugkomt. Elk bezoek, elke aankoop of elke euro telt mee, en bij het bereiken van een doel krijgt hij iets terug: een gratis product, korting, tegoed of een speciale behandeling.
Het idee is eenvoudig, maar het effect is groot. Een nieuwe klant binnenhalen kost veel meer dan een klant houden die je al kent, en een klant die terugkomt geeft per bezoek meestal meer uit en beveelt je aan bij anderen.
De soorten programma’s die het best werken
Stempelkaart
De klassieker: één stempel per bezoek en bij een volle kaart een beloning. Het makkelijkst te begrijpen en het best werkend in zaken met vaak bezoek en een vergelijkbare besteding, zoals koffiebars, bakkerijen of kapsalons. Er is een volledige handleiding over hoeveel stempels je kiest.
Punten
Elke bestede euro levert punten op die je inwisselt voor beloningen. Past als de besteding per bezoek sterk verschilt: een kledingwinkel, een boekhandel of een restaurant met lunch en diner. Twijfel je tussen de twee, lees dan punten of stempels.
Cashback of tegoed
Je geeft een percentage van elke aankoop terug als tegoed voor de volgende. Het voelt als echt geld, en dat motiveert enorm.
Ledenclub of niveaus
De klant stijgt in niveau naarmate hij meer koopt (bijvoorbeeld zilver, goud en platina) en elk niveau heeft voordelen. Werkt heel goed om je beste klanten te belonen zonder iedereen hetzelfde te geven.
Rittenkaarten en lidmaatschappen
De klant betaalt vooraf voor een pakket sessies of een maandbedrag. Jij ontvangt eerder en hij heeft een reden om niet ergens anders heen te gaan. Gebruikelijk bij sportscholen, schoonheidssalons en praktijken.
Coupons en cadeaukaarten
Het is geen programma op zich, maar ze maken het compleet: een welkomstcoupon, een verjaardagscoupon of een cadeaukaart die nieuwe klanten binnenbrengt via de vaste klanten.
| Soort | Ideaal voor | Het beste eraan |
|---|---|---|
| Stempels | Vaak bezoek, vergelijkbare besteding | In 2 seconden duidelijk |
| Punten | Wisselende besteding | Beloont wie meer uitgeeft meer |
| Cashback | Detailhandel en winkels | Voelt als geld |
| Club met niveaus | Klanten met veel waarde | Speciale behandeling voor de besten |
| Rittenkaarten en lidmaatschappen | Diensten per sessie | Je ontvangt vooraf |
Zo zet je je programma op in 5 stappen
- Bepaal het doel. Wil je dat ze vaker komen, meer uitgeven of wil je wie wegging terughalen? Elk doel vraagt om een ander soort programma.
- Kies een beloning waar men zin in heeft. ‘Een gratis koffie’ motiveert meer dan ‘5% korting’, ook al kost het ongeveer hetzelfde. Er zijn beloningsideeën per sector.
- Reken het uit. De beloning is een vermomde korting: bereken wat die je echt kost en hoeveel bezoeken hem betalen.
- Maak het makkelijk. Duurt aanmelden langer dan een paar seconden, dan doet de meerderheid het niet. Een QR-code op de toonbank en de kaart op de telefoon is het snelst.
- Vertel het en meet het. Leg het programma uit bij de kassa, zet het op een poster en kijk elke maand hoeveel mensen zich aanmelden, hoeveel er terugkomen en hoeveel er inwisselen.
Papier of digitaal
De kartonnen kaart is goedkoop, maar raakt kwijt, wordt vervalst en vertelt je niets over je klanten. Een digitale klantenkaart staat op de telefoon van de klant (in Apple Wallet of Google Wallet), raakt niet kwijt en laat je je klanten op de hoogte brengen van een aanbieding of eraan herinneren dat ze bijna bij hun beloning zijn.
Fouten die een programma de das omdoen
- Beloningen die zo ver weg liggen dat niemand ze haalt.
- Ingewikkelde regels die zelfs het personeel niet kan uitleggen.
- De klant nooit een bericht sturen: denkt hij niet aan de kaart, dan bestaat die niet.
- Te veel gegevens vragen bij aanmelding.
- De AVG niet naleven bij het sturen van aanbiedingen. Hier lees je hoe je dat doet met een klantenbindingsprogramma dat aan de wet voldoet.
Wil je vandaag beginnen, dan kun je in een paar minuten je klantenkaart maken met een sjabloon voor jouw sector.
Veelgestelde vragen
Wat is een klantenbindingsprogramma?
Een systeem dat de klant beloont als hij terugkomt: elk bezoek, elke aankoop of elke euro telt mee en bij het bereiken van een doel krijgt hij een beloning, korting of voordelen.
Welk soort klantenbindingsprogramma is het best voor een kleine zaak?
Bij vaak bezoek en een vergelijkbare besteding de stempelkaart. Verschilt de besteding sterk, dan punten of cashback. Voor diensten per sessie de rittenkaarten.
Wat kost een klantenbindingsprogramma?
De echte kosten zijn die van de beloningen plus de tool. Een digitale kaart kost een paar euro per maand en verdient zich met een paar extra bezoeken terug.