1. Aangemelde klanten
Hoeveel klanten zich elke week of elke maand aanmelden voor je programma. Zijn het er weinig, dan zit het probleem meestal aan de toonbank: het wordt niet aangeboden, of aanmelden gaat traag. Vergelijk het met het aantal klanten dat je helpt: meldt van elke 10 er maar 1 of 2 zich aan, dan valt er nog veel te winnen.
2. Retentiegraad
Van de klanten die in een maand kwamen, hoeveel er de maand erna terugkwamen. Het belangrijkste cijfer van klantenbinding.
Retentie = terugkerende klanten ÷ klanten van de vorige periode × 100
Kwamen er in september 200 en kwamen er 120 terug in oktober, dan is je retentie 60%.
3. Bezoekfrequentie
Na hoeveel dagen een klant gemiddeld terugkomt. Werkt je programma, dan daalt dit getal: ze komen vaker. Je ziet er ook aan wanneer een klant te lang wegblijft.
4. Inwisselgraad
Van de klanten die aan de kaart beginnen, hoeveel de beloning halen. Is die heel laag (minder dan 10 of 15%), dan ligt de beloning meestal te ver weg. Is die heel hoog in korte tijd, dan ben je misschien te gul. Zie hoeveel stempels je kiest.
5. Verloren klanten
Vaste klanten die al een stuk langer dan normaal niet zijn geweest. Bijvoorbeeld iemand die elke week kwam en al een maand niet meer is gezien. Dat is je beste kans: met een bericht op tijd haal je er veel terug. Ideeën vind je in klanten terugwinnen die niet meer komen.
6. Gemiddelde besteding van klanten in het programma
Vergelijk wat een klant in het programma per bezoek uitgeeft met een klant die er niet in zit. Normaal geeft de trouwe klant iets meer uit; is dat niet zo, kijk dan opnieuw naar de beloning of voeg punten per euro toe.
7. Klantwaarde
Hoeveel een klant je oplevert in de tijd dat hij bij je komt. Een eenvoudige berekening:
Waarde = gemiddelde besteding × bezoeken per jaar × jaren dat hij blijft komen
Een klant van een koffiebar die drie keer per week €3 uitgeeft, twee jaar lang, is zo’n €900 waard. Daarom loont het om hem af en toe een koffie te geven.
Hoe vaak je het bekijkt
Eén keer per maand is genoeg. Noteer de zeven cijfers, vergelijk ze met de vorige maand en verander steeds maar één ding (de beloning, het aantal stempels, een nieuwe melding), zodat je weet wat heeft gewerkt.
Laat de cijfers vanzelf komen
Met een kartonnen kaart kun je bijna niets meten. Met een digitale kaart geeft het dashboard je elke maand de nieuwe klanten, de terugkerende, de inwisselingen en wie is weggebleven, zonder spreadsheets. Meer in klantprofielen en statistieken.
Veelgestelde vragen
Wat is de retentiegraad van klanten?
Het percentage klanten uit een periode dat in de volgende periode terugkomt. Komen er van 200 klanten 120 terug, dan is de retentie 60%.
Wat is een goede inwisselgraad?
Dat hangt af van de sector, maar haalt minder dan 10 of 15% van wie aan de kaart begint de beloning, dan is het slim om die dichterbij te brengen.
Hoe bereken ik de waarde van een klant?
Vermenigvuldig zijn gemiddelde besteding met het aantal bezoeken per jaar en met het aantal jaren dat hij meestal blijft komen.