Waarom ze wegblijven
Als een vaste klant niet meer komt, heeft hij meestal geen slechte ervaring gehad. Veel vaker is het veel simpeler: hij kreeg andere werktijden, een andere baan of een andere route, er ging iets nieuws open in de buurt of hij raakte gewoon de gewoonte kwijt. En dat is op te lossen, want hij is niet boos op je: hij is het alleen vergeten.
Zo herken je ze
Eerst moet je weten wie βvastβ is en hoe vaak hij kwam. Twee weken zonder een klant van de koffiebar is iets anders dan twee weken zonder een klant van de kapsalon. De vuistregel:
Een klant loopt risico als hij langer dan het dubbele van zijn normale tijd tussen twee bezoeken niet is geweest.
Met een kartonnen kaart is dat onmogelijk te weten. Met een digitale kaart wordt elk bezoek vastgelegd en zet je dashboard vanzelf de klanten apart die al een tijd niet zijn geweest.
Wat je ze zegt
Het bericht werkt beter als het kort en persoonlijk is en een concrete reden geeft om nog diezelfde week terug te komen:
- βWe missen je, Sanne. Deze week krijg je bij je koffie een dubbele stempel.β
- βWe hebben je al een tijdje niet gezien. Tot zondag ligt er 10% korting op je volgende knipbeurt voor je klaar.β
- βNog 1 stempel voor je gratis menu. Kom je deze week langs?β
Die laatste is het sterkst: iemand eraan herinneren dat hij bijna bij zijn beloning is, geeft hem een reden die al van hem is.
Wanneer je het stuurt
- Op tijd. Hoe langer het duurt, hoe moeilijker het is om de gewoonte terug te krijgen.
- EΓ©n keer. Komt hij na het eerste bericht niet terug, laat dan wat tijd verstrijken voor het volgende. Elke week aandringen is de snelste manier om je kaart verwijderd te zien.
- Met een einddatum. βTot zondagβ werkt beter dan een aanbieding zonder einde.
Automatiseer het
Met de hand bijhouden wie er ontbreekt, is in de dagelijkse praktijk onhaalbaar. Handig is een automatische melding in te plannen: is iemand een bepaald aantal dagen niet geweest, dan komt het bericht binnen op het vergrendelscherm van zijn telefoon, zonder kosten per bericht. Jij bepaalt maar één keer de tekst en het cadeau. In Fidelizando stel je het in bij campagnes en meldingen.
En leer van wie niet terugkomt
Blijft een grote groep klanten tegelijk weg, kijk dan wat er veranderd is: openingstijden, een prijs, werkzaamheden in de straat, een nieuwe concurrent. De bezoekgegevens geven je aanwijzingen waar je vroeger alleen op je gevoel kon afgaan.
Veelgestelde vragen
Hoeveel dagen wegblijven is te veel?
Dat hangt af van de zaak. Als richtlijn het dubbele van de tijd die de klant normaal tussen twee bezoeken liet.
Mag ik dit bericht naar al mijn klanten sturen?
Zit er een aanbieding in, dan alleen naar wie heeft ingestemd met het ontvangen van commerciΓ«le berichten.