Prije početka: vjernost znači dati razlog za povratak
Kupci se vraćaju iz tri razloga: svidjelo im se, pamte vas i isplati se. Strategije u nastavku ciljaju jedan ili više tih razloga. Ne morate raditi sve: odaberite tri ili četiri i napravite ih dobro.
Nagradite ponovljene posjete
1. Jednostavan program vjernosti
Pečati, bodovi ili saldo. Važno je da se razumije u dvije sekunde i da nagrada dođe uskoro. Ako ne znate što odabrati, počnite vodičem o vrstama programa vjernosti.
2. Dajte prvi pečat
Početi od 1 od 10 umjesto od 0 od 10 stvara osjećaj napretka i više ljudi stigne do kraja.
3. Nagrada na pola puta
Mala pažnja na pola puta sprječava da kupci izgube volju dok je velika nagrada još daleko.
4. Razine za najbolje kupce
Klub članova s razinama najboljim kupcima daje osjećaj priznanja, a da svima ne dajete isto.
Ključni trenuci
5. Poklon dobrodošlice
Kupon pri prijavi za drugi posjet. Drugi posjet najteže je dobiti: od njega počinje navika.
6. Proslavite rođendane
Poruka s malom pažnjom za rođendan jedna je od najcjenjenijih gesta i donosi puno posjeta.
7. Vratite one koji prestanu dolaziti
Ako stalni kupac nije došao tjednima, poruka s razlogom za povratak djeluje puno bolje od čekanja. Ideje u kako vratiti izgubljene kupce.
8. Javite im kad su blizu
„Još jedan pečat i kava vam je besplatna“ poruka je koja donosi najviše posjeta. S karticom na mobitelu šalje se automatski.
Iskustvo
9. Zovite kupce imenom
Zvuči kao sitnica, ali upravo to razlikuje lokalni posao od velikog lanca.
10. Slušajte i odgovarajte
Pitajte kako je bilo, odgovarajte na recenzije (dobre i loše) i mijenjajte ono na što vas ljudi stalno upozoravaju.
11. Povremeno iznenadite
Neočekivana pažnja (keks uz kavu, minuta masaže više) pamti se više od očekivanog popusta.
Neka vas preporučuju
12. Molite za recenzije u pravom trenutku
Odmah nakon dobrog iskustva, kad kupac preuzima nagradu. Detaljno to objašnjavamo ovdje: kako dobiti recenzije na Googleu.
13. Dovedi prijatelja
Nagrada za onoga tko preporučuje i još jedna za prijatelja koji dolazi. To je najjeftiniji način da dobijete nove kupce koji i ostaju. Više u programi preporuke.
14. Poklon kartice
Vjeran kupac koji pokloni vaš posao dovodi vam novog kupca koji je već uvjeren. Pogledajte kako prodavati poklon kartice.
Naplatite unaprijed
15. Unaprijed plaćeni paketi i članstva
Tko je platio deset tretmana, neće na pola puta prijeći konkurenciji. Evo vodiča za unaprijed plaćene pakete.
Kako znati djeluje li
Mjerite malo stvari, ali svaki mjesec: koliko se kupaca prijavi, koliko ih se vrati unutar 30 dana, koliko iskoristi nagradu i koliko troše. Pokazatelje obrađujemo u kako mjeriti vjernost kupaca.
Česta pitanja
Koja je najučinkovitija strategija vjernosti?
Za lokalni posao jednostavan program nagrada uz poruke u pravom trenutku (dobrodošlica, rođendan, „skoro ste stigli“ i „nedostajete nam“).
Kako graditi vjernost bez trošenja novca?
Osobnim pristupom, odgovaranjem na recenzije, traženjem mišljenja i nagrađivanjem preporuka. Digitalna kartica malo košta i isplati se s vrlo malo dodatnih posjeta.
Koliko često slati ponude?
Bolje malo i korisno: najviše dvije ili tri mjesečno i uvijek uz privolu kupca.