Zašto su toliko važne
Kad netko traži „kafić u blizini“ ili „frizer u kvartu“, najprije vidi Googleove profile tvrtki sa zvjezdicama i brojem recenzija. Poduzeće s puno nedavnih recenzija budi povjerenje i obično dobiva više klikova. Za lokalno poduzeće recenzije su izlog za one koji vas još ne poznaju.
Glavni razlog zašto ih nemate više: ne pitate
Većina zadovoljnih kupaca ne ostavlja recenziju na vlastitu inicijativu, jednostavno im ne padne na pamet. Oni koji pišu a da ih nitko nije pitao često su imali problem. Zato, ako ne pitate, vaše recenzije izgledaju lošije od vaše stvarne usluge.
Kada pitati
- Odmah nakon dobrog iskustva: na blagajni, pri predaji posla, pri iskorištavanju nagrade.
- Kupce koji su se već vratili i najbolje vas poznaju.
- Nikad tjednima kasnije: oduševljenje brzo splasne.
Olakšajte: izravna poveznica
Molba „potražite nas na Googleu i ostavite recenziju“ ima previše koraka. Iz svog Google profila tvrtke možete kopirati poveznicu koja izravno otvara prozor za recenziju. Stavite je u QR kod uz blagajnu, u potpis na WhatsAppu ili u aplikaciju kartice vjernosti, gdje je kupcu na jedan dodir.
Što Google ne dopušta
Googleova pravila o sadržaju na Kartama jasna su, a njihovo kršenje može dovesti do uklanjanja recenzija ili kažnjavanja profila:
- Ne nudite ništa zauzvrat za recenziju: bez popusta, pečata ili nagradnih igara.
- Ne pitajte samo zadovoljne. Zabranjeno je najprije pitati „biste li nam dali 5 zvjezdica?“ i na Google slati samo one koji kažu da. Pitajte sve jednako.
- Ne pišite lažne recenzije i ne tražite to od obitelji ili osoblja.
- Ne tražite ih sve istog dana s istog mjesta masovnom kampanjom: izgleda čudno i Google ih može filtrirati.
Kako odgovoriti
Odgovorite na sve, i na dobre. Na dobre kratkim, osobnim zahvaljivanjem. Na loše smireno: zahvalite na povratnoj informaciji, ispričajte se ako je nešto pošlo po zlu i ponudite razgovor nasamo. Ljudi koji čitaju vaše recenzije više pažnje obraćaju na to kako odgovarate na lošu recenziju nego na samu lošu recenziju.
Kako to radi Fidelizando
Aplikacija vaše kartice vjernosti ima gumb „Ostavite nam recenziju“ koji vodi na vaš Google profil. Možete i odabrati da aplikacija od određenog posjeta podsjeća kupce da mogu ostaviti recenziju. Sve se pita jednako, bez nagrade zauzvrat, a na nadzornoj ploči vidite koliko ju je ljudi otvorilo. Nalazi se u vašoj vlastitoj aplikaciji.
Česta pitanja
Smijem li dati nešto zauzvrat za recenziju?
Ne. Google zabranjuje poticaje za recenzije i može ih ukloniti.
Smijem li tražiti recenziju samo od zadovoljnih kupaca?
Ne. Google ne dopušta filtriranje toga tko dobiva zahtjev za recenziju. Treba pitati sve jednako.
Gdje mogu dobiti izravnu poveznicu za recenziju?
U svom Google profilu tvrtke, u opciji za traženje recenzija. Izravno otvara prozor za recenziju.