Kupci koji se ne vraćaju: kako ih na vrijeme uočiti i vratiti

Zašto odlaze

Kad stalni kupac prestane dolaziti, obično nije zbog lošeg iskustva. Najčešće je puno jednostavnije: promijenio je raspored, posao ili put, u blizini se otvorilo nešto novo ili je jednostavno izgubio naviku. A to se može popraviti, jer se ne ljuti na vas: samo je zaboravio.

Kako ih uočiti

Najprije morate znati tko je „stalni“ i koliko je često dolazio. Dva tjedna bez kupca kafića nisu isto što i dva tjedna bez klijenta frizerskog salona. Praktično pravilo:

Kupac je u riziku kad nije došao dulje od dvostrukog uobičajenog vremena između posjeta.

S papirnatom karticom to je nemoguće znati. S digitalnom karticom svaki se posjet bilježi, a vaša nadzorna ploča automatski izdvaja kupce koji neko vrijeme nisu došli.

Što im reći

Poruka najbolje djeluje ako je kratka, prijateljska i daje konkretan razlog za povratak još isti tjedan:

• „Nedostajete nam, Lucija. Ovaj tjedan kava vam donosi dvostruke pečate.“
• „Dugo vas nismo vidjeli. Do nedjelje vam čuvamo 10% popusta na sljedeće šišanje.“
• „Nedostaje vam 1 pečat do besplatnog ručka. Svratite ovaj tjedan?“

Posljednja je najjača: podsjetiti da je blizu nagrade daje razlog koji je već njegov.

Kada je poslati

• Na vrijeme. Što više vremena prođe, to je teže vratiti naviku.
• Jednom. Ako se ne vrati nakon prve poruke, pričekajte neko vrijeme prije sljedeće. Inzistirati svaki tjedan najbrži je način da vam izbriše karticu.
• S rokom. „Do nedjelje“ djeluje bolje od ponude bez kraja.

Automatizirajte to

Ručno provjeravati tko nedostaje u svakodnevici je nemoguće. Praktično je zakazati automatsku poruku: kad netko određeni broj dana ne dođe, poruka mu stiže na zaključani zaslon mobitela, bez troška po slanju. Tekst i poklon odredite samo jednom. U Fidelizandu se postavlja u kampanje i upozorenja.

I učite od onih koji se ne vrate

Ako velika skupina kupaca prestane dolaziti u isto vrijeme, pogledajte što se promijenilo: radno vrijeme, cijena, radovi pred vratima, novi konkurent. Podaci o posjetima daju vam tragove koje ste prije imali samo po intuiciji.

Česta pitanja