Vorab: Kundenbindung heißt, einen Grund zum Wiederkommen zu geben
Ein Kunde kommt aus drei Gründen wieder: Es hat ihm gefallen, er erinnert sich an Sie und es lohnt sich. Die Strategien unten setzen bei einem oder mehreren dieser Gründe an. Sie müssen nicht alle umsetzen: Wählen Sie drei oder vier und machen Sie sie gut.
Wiederkommen belohnen
1. Ein einfaches Kundenbindungsprogramm
Stempel, Punkte oder Guthaben. Wichtig ist, dass es in zwei Sekunden verstanden wird und die Prämie bald kommt. Wenn Sie nicht wissen, welches, starten Sie mit der Übersicht der Programmarten.
2. Den ersten Stempel schenken
Bei 1 von 10 statt 0 von 10 zu starten, vermittelt Fortschritt und bringt mehr Menschen ans Ziel.
3. Eine Prämie zur Halbzeit
Eine kleine Aufmerksamkeit auf halber Strecke verhindert, dass der Kunde aufgibt, solange die große Prämie noch weit ist.
4. Stufen für die besten Kunden
Ein Mitgliederclub mit Stufen gibt Ihren besten Kunden Anerkennung, ohne allen dasselbe zu schenken.
Schlüsselmomente
5. Willkommensgeschenk
Ein Gutschein bei der Anmeldung für den zweiten Besuch. Der zweite Besuch ist am schwersten zu bekommen: Danach beginnt die Gewohnheit.
6. Zum Geburtstag gratulieren
Eine Nachricht mit einer kleinen Aufmerksamkeit zum Geburtstag gehört zu dem, was am meisten geschätzt wird und die meisten Besuche bringt.
7. Verlorene zurückholen
Kommt ein Stammkunde seit Wochen nicht, wirkt eine Nachricht mit einem Grund zum Wiederkommen viel besser als Abwarten. Ideen in Kunden zurückgewinnen.
8. Bescheid geben, wenn wenig fehlt
„Nur noch ein Stempel bis zum Gratis-Kaffee“ ist die Nachricht, die die meisten Besuche bringt. Mit einer Karte im Handy geht sie automatisch raus.
Erlebnis
9. Kunden beim Namen nennen
Klingt nach wenig, unterscheidet aber das Geschäft um die Ecke von einer großen Kette.
10. Zuhören und antworten
Fragen Sie nach, antworten Sie auf Bewertungen (gute wie schlechte) und ändern Sie, was Ihnen mehrfach gesagt wird.
11. Ab und zu überraschen
Eine unerwartete Aufmerksamkeit (ein Keks zum Kaffee, eine Minute Massage extra) bleibt besser im Gedächtnis als ein erwarteter Rabatt.
Empfohlen werden
12. Zum richtigen Zeitpunkt um Bewertungen bitten
Direkt nach einem guten Erlebnis, etwa wenn der Kunde seine Prämie abholt. Ausführlich hier: So bekommen Sie Google-Bewertungen.
13. Freunde werben
Eine Prämie für den Werber und eine für den neuen Freund. Der günstigste Weg zu neuen Kunden, die auch bleiben. Mehr in Empfehlungsprogramm.
14. Geschenkkarten
Ein treuer Kunde, der Ihr Geschäft verschenkt, bringt Ihnen einen neuen Kunden, der schon überzeugt ist. So verkaufen Sie Geschenkkarten.
Im Voraus kassieren
15. Mehrfachkarten und Mitgliedschaften
Wer zehn Termine bezahlt hat, wechselt nicht mittendrin zur Konkurrenz. Hier die Anleitung zu Mehrfachkarten.
Woran Sie sehen, ob es funktioniert
Messen Sie wenige Dinge, aber jeden Monat: wie viele Kunden sich anmelden, wie viele innerhalb von 30 Tagen wiederkommen, wie viele einlösen und wie viel sie ausgeben. Die Kennzahlen erklären wir in Kundenbindung messen.
Häufige Fragen
Welche Kundenbindungsstrategie ist am wirksamsten?
Für ein lokales Geschäft ein einfaches Prämienprogramm plus Nachrichten im richtigen Moment (Willkommen, Geburtstag, „fast geschafft“ und „wir vermissen Sie“).
Wie binde ich Kunden, ohne Geld auszugeben?
Persönlicher Service, auf Bewertungen antworten, nach Meinungen fragen und Empfehlungen belohnen. Eine digitale Karte kostet wenig und rechnet sich mit sehr wenigen zusätzlichen Besuchen.
Wie oft sollte ich Angebote senden?
Lieber wenige und nützliche: höchstens zwei oder drei im Monat, und immer mit Einwilligung des Kunden.