Warum sie gehen
Bleibt ein Stammkunde weg, liegt das selten an einem schlechten Erlebnis. Meist ist es viel einfacher: neue Arbeitszeiten, neuer Job oder neuer Weg, etwas Neues in der Nähe, oder die Gewohnheit ist einfach weg. Und das lässt sich ändern, denn er ist nicht böse auf Sie: Er hat es nur vergessen.
So erkennen Sie sie
Zuerst müssen Sie wissen, wer „Stammkunde“ ist und wie oft er kam. Zwei Wochen ohne Cafégast sind etwas anderes als zwei Wochen ohne Friseurkunden. Die praktische Regel:
Ein Kunde ist gefährdet, wenn er länger als das Doppelte seines üblichen Abstands zwischen zwei Besuchen wegbleibt.
Mit einer Pappkarte ist das unmöglich zu wissen. Mit einer digitalen Karte wird jeder Besuch gespeichert, und Ihr Dashboard trennt Kunden, die lange nicht da waren, automatisch heraus.
Was Sie ihnen sagen
Die Nachricht wirkt am besten, wenn sie kurz und herzlich ist und einen konkreten Grund nennt, noch diese Woche zu kommen:
- „Wir vermissen Sie, Maria. Diese Woche zählt Ihr Kaffee doppelt.“
- „Wir haben Sie lange nicht gesehen. Bis Sonntag halten wir 10 % auf Ihren nächsten Haarschnitt bereit.“
- „Nur noch 1 Stempel bis zu Ihrem Gratis-Menü. Kommen Sie diese Woche vorbei?“
Die letzte ist die stärkste: Wer daran erinnert wird, dass die Prämie nah ist, hat einen Grund, der schon ihm gehört.
Wann Sie sie senden
- Früh. Je mehr Zeit vergeht, desto schwerer kommt die Gewohnheit zurück.
- Einmal. Kommt er nach der ersten Nachricht nicht, warten Sie, bevor Sie die nächste schicken. Jede Woche nachhaken ist der schnellste Weg, dass er Ihre Karte löscht.
- Mit Frist. „Bis Sonntag“ wirkt besser als ein unbefristetes Angebot.
Automatisieren Sie es
Im Alltag von Hand zu prüfen, wer fehlt, ist unmöglich. Praktisch ist ein automatischer Hinweis: Bleibt jemand eine bestimmte Zahl an Tagen weg, erscheint die Nachricht auf seinem Sperrbildschirm, ohne Kosten pro Versand. Sie legen Text und Geschenk nur einmal fest. Bei Fidelizando richten Sie das unter Kampagnen und Hinweise ein.
Und lernen Sie von denen, die nicht wiederkommen
Bleibt eine große Gruppe gleichzeitig weg, schauen Sie, was sich geändert hat: Öffnungszeiten, ein Preis, eine Baustelle vor der Tür, ein neuer Konkurrent. Die Besuchsdaten liefern Hinweise, die Sie früher nur aus dem Bauch hatten.
Häufige Fragen
Wie viele Tage ohne Besuch sind zu viele?
Das hängt vom Geschäft ab. Als Richtwert das Doppelte des üblichen Abstands zwischen den Besuchen des Kunden.
Darf ich diesen Hinweis an alle Kunden senden?
Enthält er ein Angebot, nur an diejenigen, die Werbung zugestimmt haben.