1. Angemeldete Kunden
Wie viele Kunden sich pro Woche oder Monat für Ihr Programm anmelden. Sind es wenige, liegt das Problem meist an der Kasse: Es wird nicht angeboten, oder die Anmeldung dauert zu lange. Vergleichen Sie mit den bedienten Kunden: Melden sich nur 1 oder 2 von 10 an, ist Luft nach oben.
2. Wiederkehrrate
Wie viele Kunden eines Monats im nächsten wiederkommen. Die Königskennzahl der Kundenbindung.
Wiederkehrrate = wiederkehrende Kunden ÷ Kunden des Vorzeitraums × 100
Kamen im September 200 und im Oktober 120 davon wieder, liegt Ihre Rate bei 60 %.
3. Besuchshäufigkeit
Nach wie vielen Tagen ein Kunde im Schnitt wiederkommt. Wirkt Ihr Programm, sinkt diese Zahl: Kunden kommen öfter. Sie zeigt auch, wann jemand zu lange weg ist.
4. Einlösequote
Wie viele der Kunden, die die Karte beginnen, die Prämie erreichen. Sehr niedrig (unter 10 oder 15 %) heißt meist, dass die Prämie zu weit weg ist. Sehr hoch in kurzer Zeit, dass Sie vielleicht zu großzügig sind. Siehe wie viele Stempel sinnvoll sind.
5. Verlorene Kunden
Stammkunden, die deutlich länger als üblich wegbleiben. Etwa jemand, der jede Woche kam und seit einem Monat fehlt. Das ist Ihre beste Chance: Eine rechtzeitige Nachricht holt viele zurück. Ideen in Kunden zurückgewinnen.
6. Durchschnittsbon der Programmteilnehmer
Vergleichen Sie, was ein Programmteilnehmer pro Besuch ausgibt, mit einem Nichtteilnehmer. Meist gibt der Treue etwas mehr aus; wenn nicht, prüfen Sie die Prämie oder ergänzen Punkte pro Euro.
7. Kundenwert
Wie viel Ihnen ein Kunde in der Zeit einbringt, in der er zu Ihnen kommt. Eine einfache Rechnung:
Wert = Durchschnittsbon × Besuche pro Jahr × Jahre der Treue
Ein Cafégast, der zwei Jahre lang dreimal pro Woche 3 € ausgibt, ist rund 900 € wert. Deshalb lohnt es sich, ihm ab und zu einen Kaffee auszugeben.
Wie oft prüfen
Einmal im Monat genügt. Notieren Sie die sieben Zahlen, vergleichen Sie sie mit dem Vormonat und ändern Sie jeweils nur eine Sache (die Prämie, die Stempelanzahl, eine neue Nachricht), damit Sie wissen, was gewirkt hat.
Zahlen, die von allein kommen
Mit einer Pappkarte lässt sich fast nichts messen. Mit einer digitalen Karte zeigt Ihnen das Dashboard jeden Monat neue Kunden, Wiederkehrer, Einlösungen und wer nicht mehr kommt, ganz ohne Tabellen. Mehr unter Kundenprofile und Statistiken.
Häufige Fragen
Was ist die Wiederkehrrate?
Der Anteil der Kunden eines Zeitraums, die im nächsten wiederkommen. Kommen 120 von 200 wieder, liegt sie bei 60 %.
Was ist eine gute Einlösequote?
Das hängt von der Branche ab, aber erreichen weniger als 10 oder 15 % die Prämie, sollten Sie sie näher rücken.
Wie berechne ich den Kundenwert?
Multiplizieren Sie den Durchschnittsbon mit den Besuchen pro Jahr und den Jahren, die der Kunde üblicherweise bleibt.