Prima di iniziare: fidelizzare è dare un motivo per tornare
Un cliente torna per tre motivi: gli è piaciuto, si ricorda di te e gli conviene. Le strategie qui sotto agiscono su uno o più di questi motivi. Non serve applicarle tutte: scegline tre o quattro e falle bene.
Premiare chi ritorna
1. Un programma fedeltà semplice
Timbri, punti o credito. L’importante è che si capisca in due secondi e che il premio arrivi presto. Se non sai quale scegliere, parti dalla guida ai tipi di programma fedeltà.
2. Regala il primo timbro
Partire da 1 su 10 invece che da 0 su 10 dà una sensazione di avanzamento e fa arrivare più persone alla fine.
3. Un premio a metà strada
Un piccolo regalo a metà percorso evita che il cliente si scoraggi quando il premio grande è ancora lontano.
4. Livelli per i clienti migliori
Un club soci a livelli fa sentire riconosciuti i tuoi clienti migliori senza regalare a tutti la stessa cosa.
Momenti chiave
5. Benvenuto con regalo
Un coupon all’iscrizione per la seconda visita. La seconda visita è la più difficile da ottenere: da lì inizia l’abitudine.
6. Fai gli auguri di compleanno
Un messaggio con un piccolo omaggio il giorno del compleanno è tra le cose più apprezzate e che generano più visite.
7. Recupera chi non torna
Se un cliente abituale non viene da settimane, un messaggio con un motivo per tornare funziona molto meglio che aspettare. Hai idee in come recuperare i clienti che non tornano.
8. Avvisa quando manca poco
«Ti manca un timbro per il tuo caffè gratis» è il messaggio che porta più visite. Con una carta nel telefono, l’avviso parte da solo.
Esperienza
9. Chiama i clienti per nome
Sembra poco, ma è ciò che distingue l’attività di quartiere da una grande catena.
10. Ascolta e rispondi
Chiedi com’è andata, rispondi alle recensioni (buone e cattive) e cambia ciò che ti ripetono più volte.
11. Sorprendi ogni tanto
Un pensiero inaspettato (un biscotto con il caffè, un minuto in più di massaggio) si ricorda più di uno sconto atteso.
Farsi consigliare
12. Chiedi recensioni al momento giusto
Subito dopo una bella esperienza, quando il cliente ritira il premio. Lo spieghiamo nel dettaglio: come ottenere recensioni su Google.
13. Porta un amico
Un premio per chi consiglia e un altro per l’amico che arriva. È il modo più economico per trovare clienti nuovi che, in più, restano. Approfondisci in programma «porta un amico».
14. Carte regalo
Un cliente fedele che regala la tua attività ti porta un cliente nuovo già convinto. Guarda come vendere carte regalo.
Incassare in anticipo
15. Pacchetti e abbonamenti
Chi ha pagato un pacchetto da dieci sedute non passa alla concorrenza a metà. Ecco la guida ai pacchetti di sedute.
Come capire se funziona
Misura poche cose, ma ogni mese: quanti clienti si iscrivono, quanti tornano nei 30 giorni successivi, quanti riscattano e quanto spendono. Spieghiamo le metriche in come misurare la fidelizzazione.
Domande frequenti
Qual è la strategia di fidelizzazione più efficace?
Per un’attività di quartiere, un programma premi semplice combinato con avvisi al momento giusto (benvenuto, compleanno, «manca poco» e «ci manchi»).
Come fidelizzare clienti senza spendere?
Trattamento personale, rispondere alle recensioni, chiedere opinioni e premiare il passaparola. Una carta digitale costa poco e si ripaga con pochissime visite in più.
Ogni quanto conviene inviare offerte?
Meglio poche e utili: due o tre al mese al massimo, e sempre con il consenso del cliente.