Perché se ne vanno
Quando un cliente abituale smette di venire, di solito non è per una brutta esperienza. Molto più spesso è qualcosa di semplice: ha cambiato orari, lavoro o percorso, ha aperto qualcosa di nuovo vicino o, semplicemente, ha perso l’abitudine. E questo si può sistemare, perché non ce l’ha con te: si è solo dimenticato.
Come individuarli
Prima di tutto bisogna sapere chi è «abituale» e ogni quanto veniva. Due settimane senza vedere un cliente del bar non sono come due settimane senza vedere un cliente del parrucchiere. La regola pratica:
Un cliente è a rischio quando non viene da più del doppio del tempo che di solito passava tra una visita e l’altra.
Con una carta di cartone è impossibile saperlo. Con una carta digitale ogni visita resta registrata e il tuo pannello separa da solo i clienti che non vengono da un po’.
Cosa dirgli
Il messaggio funziona meglio se è breve, cordiale e con un motivo concreto per tornare quella stessa settimana:
- «Ci manchi, Maria. Questa settimana il tuo caffè vale doppio timbro.»
- «È da un po’ che non ti vediamo. Ti teniamo il 10% sul prossimo taglio fino a domenica.»
- «Ti manca 1 timbro per il tuo menù gratis. Passi questa settimana?»
L’ultimo è il più potente: ricordare a qualcuno che è vicino al premio gli dà un motivo che è già suo.
Quando inviarlo
- Presto. Più tempo passa, più è difficile recuperare l’abitudine.
- Una volta. Se non torna dopo il primo messaggio, lascia passare del tempo prima del successivo. Insistere ogni settimana è il modo più veloce per farti cancellare la carta.
- Con una scadenza. «Fino a domenica» funziona meglio di un’offerta senza limiti.
Automatizzalo
Controllare a mano chi manca è impossibile nel quotidiano. La cosa pratica è programmare un avviso automatico: quando qualcuno supera un certo numero di giorni senza venire, il messaggio gli arriva sulla schermata di blocco del telefono, senza costi per invio. Tu decidi testo e regalo una sola volta. Con Fidelizando si configura in campagne e avvisi.
E impara da chi non torna
Se un grande gruppo di clienti smette di venire nello stesso momento, guarda cosa è cambiato: un orario, un prezzo, dei lavori in strada, un nuovo concorrente. I dati delle visite ti danno indizi che prima avevi solo a intuito.
Domande frequenti
Quanti giorni senza venire sono troppi?
Dipende dall’attività. Come riferimento, il doppio del tempo che il cliente passava di solito tra una visita e l’altra.
Posso inviare questo avviso a tutti i miei clienti?
Se include un’offerta, solo a chi ha accettato di ricevere comunicazioni commerciali.