1. Clienti iscritti
Quanti clienti si iscrivono al programma ogni settimana o mese. Se sono pochi, il problema di solito è al bancone: non viene proposto, o iscriversi è lento. Confrontalo con i clienti che servi: se su 10 se ne iscrivono 1 o 2, c’è margine per migliorare.
2. Tasso di ritorno
Dei clienti venuti in un mese, quanti sono tornati il successivo. È la metrica regina della fidelizzazione.
Ritorno = clienti che ripetono ÷ clienti del periodo precedente × 100
Se a settembre sono venuti 200 clienti e 120 sono tornati a ottobre, il tuo tasso è del 60%.
3. Frequenza di visita
Ogni quanti giorni torna in media un cliente. Se il programma funziona, questo numero scende: tornano più spesso. Ti serve anche a capire quando un cliente manca da troppo.
4. Tasso di riscatto
Dei clienti che iniziano la carta, quanti arrivano al premio. Molto basso (meno del 10 o 15%) di solito significa che il premio è troppo lontano. Molto alto in poco tempo, che forse sei troppo generoso. Vedi quanti timbri mettere.
5. Clienti persi
Clienti abituali che mancano da molto più del solito. Per esempio, chi veniva ogni settimana e non si vede da un mese. Sono la tua migliore occasione: un avviso al momento giusto ne recupera molti. Hai idee in recuperare i clienti che non tornano.
6. Scontrino medio di chi è nel programma
Confronta quanto spende a visita un cliente del programma rispetto a uno che non lo è. Di solito il fedele spende un po’ di più; se non succede, rivedi il premio o aggiungi punti per euro.
7. Valore del cliente
Quanto ti lascia un cliente in tutto il tempo in cui viene da te. Un conto semplice:
Valore = scontrino medio × visite all’anno × anni in cui continua a venire
Un cliente di un bar che spende 3 € tre volte a settimana per due anni vale circa 900 €. Per questo conviene offrirgli un caffè ogni tanto.
Ogni quanto controllare
Una volta al mese è sufficiente. Annota i sette numeri, confrontali con il mese precedente e cambia una sola cosa alla volta (il premio, il numero di timbri, un nuovo avviso) per sapere cosa ha funzionato.
Numeri che escono da soli
Con una carta di cartone non puoi misurare quasi niente. Con una carta digitale, il pannello ti dà ogni mese i clienti nuovi, quelli che tornano, i riscatti e chi ha smesso di venire, senza fogli di calcolo. Approfondisci in schede clienti e statistiche.
Domande frequenti
Cos’è il tasso di ritorno dei clienti?
La percentuale di clienti di un periodo che tornano nel successivo. Se su 200 ne tornano 120, il tasso è del 60%.
Qual è un buon tasso di riscatto?
Dipende dal settore, ma se meno del 10 o 15% di chi inizia la carta arriva al premio, conviene avvicinarlo.
Come calcolo il valore di un cliente?
Moltiplica lo scontrino medio per le visite all’anno e per gli anni in cui di solito continua a venire.