Perché contano così tanto
Quando qualcuno cerca «bar vicino a me» o «parrucchiere nel mio quartiere», la prima cosa che vede sono le schede Google con le stelle e il numero di recensioni. Un’attività con molte recensioni recenti trasmette fiducia e di solito riceve più clic. Per un’attività di quartiere, le recensioni sono la vetrina per chi ancora non ti conosce.
Il motivo numero uno per cui non ne hai di più: non le chiedi
La maggior parte dei clienti soddisfatti non lascia recensioni di sua iniziativa, semplicemente perché non ci pensa. Chi lo fa senza che nessuno glielo chieda spesso è chi ha avuto un problema. Per questo, se non chiedi, le tue recensioni finiscono per essere peggiori del tuo servizio reale.
Quando chiederla
- Subito dopo una bella esperienza: alla cassa, alla consegna di un lavoro, al riscatto di un premio.
- Ai clienti che sono già tornati, che ti conoscono meglio.
- Mai settimane dopo: l’entusiasmo si raffredda in fretta.
Rendilo facile: il link diretto
Chiedere «cercaci su Google e lasciaci una recensione» ha troppi passaggi. Dal tuo Profilo dell’attività su Google puoi copiare un link che apre direttamente la finestra per scrivere la recensione. Mettilo in un QR vicino alla cassa, nella firma di WhatsApp o nell’app della tua carta fedeltà, dove il cliente lo ha a portata di tocco.
Cosa Google non permette
Le regole di Google sui contenuti di Maps sono chiare, e infrangerle può far cancellare recensioni o penalizzare la scheda:
- Non offrire niente in cambio di una recensione: né sconti, né timbri, né estrazioni.
- Non chiedere recensioni solo ai clienti contenti. Chiedere prima «ci daresti 5 stelle?» e mandare su Google solo chi dice di sì è vietato. Chiedila a tutti allo stesso modo.
- Non scrivere recensioni false e non chiedere a familiari o dipendenti di farlo.
- Non chiederle tutte lo stesso giorno dallo stesso posto con una campagna massiccia: sembra strano e Google può filtrarle.
Come rispondere
Rispondi a tutte, anche a quelle positive. A quelle buone, un ringraziamento breve e personale. A quelle negative, con calma: ringrazia per il commento, scusati se c’è stato un errore e proponi di parlarne in privato. Chi legge le tue recensioni guarda più come rispondi a una negativa che la negativa in sé.
Come lo fa Fidelizando
L’app della tua carta fedeltà ha un pulsante «Lasciaci una recensione» che porta alla tua scheda Google. Inoltre puoi scegliere che, da una certa visita in poi, l’app ricordi al cliente che può lasciarti una recensione. La si chiede a tutti allo stesso modo, senza premi in cambio, e nel pannello vedi quante persone l’hanno aperta. Lo trovi nella tua app.
Domande frequenti
Posso regalare qualcosa in cambio di una recensione?
No. Google vieta gli incentivi per le recensioni e può eliminarle.
Posso chiedere la recensione solo ai clienti contenti?
No. Google non permette di filtrare chi riceve la richiesta. Bisogna chiederla a tutti allo stesso modo.
Dove trovo il link diretto per le recensioni?
Nel tuo Profilo dell’attività su Google, nell’opzione per chiedere recensioni. Apre direttamente la finestra per scriverla.