1. Feliratkozott ügyfelek
Hány ügyfél csatlakozik a programjához hetente vagy havonta. Ha kevés, a gond általában a pultnál van: nem ajánlják fel, vagy lassú a feliratkozás. Vesse össze azzal, hány ügyfelet szolgál ki: ha tízből csak 1 vagy 2 iratkozik fel, van hová fejlődni.
2. Megtartási arány
Az egy hónapban betérő ügyfelek közül hányan jöttek vissza a következő hónapban. Ez a hűség legfontosabb mutatója.
Megtartás = visszatérő ügyfelek ÷ az előző időszak ügyfelei × 100
Ha szeptemberben 200-an jöttek, és közülük 120-an októberben is visszatértek, a megtartási aránya 60%.
3. Látogatási gyakoriság
Átlagosan hány naponta tér vissza egy ügyfél. Ha a programja működik, ez a szám csökken: gyakrabban jönnek. Abban is segít, hogy észrevegye, ha valaki túl régóta nem járt Önnél.
4. Beváltási arány
A kártyát elkezdő ügyfelek közül hányan jutnak el a jutalomig. Ha nagyon alacsony (10–15% alatti), az többnyire azt jelenti, hogy a jutalom túl messze van. Ha rövid idő alatt nagyon magas, talán túl nagyvonalú. Lásd: hány pecsét legyen a kártyán.
5. Elvesztett ügyfelek
Törzsvendégek, akik a szokásosnál jóval régebben nem jártak Önnél. Például valaki, aki hetente jött, és már egy hónapja nem látta. Ők jelentik a legjobb lehetőséget: egy időben küldött értesítés sokukat visszahozza. Ötleteket a hogyan hozza vissza az elmaradt ügyfeleket cikkben talál.
6. A programtagok átlagos költése
Hasonlítsa össze, mennyit költ alkalmanként egy programtag és egy olyan ügyfél, aki nem tag. Általában a hűséges ügyfél valamivel többet költ; ha nem így van, gondolja át a jutalmat, vagy adjon pontot minden euróért.
7. Ügyfélérték
Mennyit hoz Önnek egy ügyfél azalatt, amíg az üzletébe jár. Egy egyszerű számítás:
Érték = átlagos költés × évi látogatások × hány évig jár még
Egy kávézói vendég, aki hetente háromszor 3 €-t költ két éven át, nagyjából 900 €-t ér. Ezért megéri időnként meghívni egy kávéra.
Milyen gyakran nézze át
Havonta egyszer elég. Írja fel a hét számot, vesse össze az előző hónappal, és egyszerre csak egy dolgon változtasson (a jutalmon, a pecsétek számán, egy új értesítésen), hogy lássa, mi vált be.
A számok jöjjenek maguktól
Egy papírkártyával szinte semmit sem tud mérni. Digitális kártyával a panel minden hónapban megmutatja az új ügyfeleket, a visszatérőket, a beváltásokat és azokat, akik elmaradtak, táblázatok nélkül. Bővebben: ügyfélprofilok és statisztikák.
Gyakori kérdések
Mi az ügyfélmegtartási arány?
Egy időszak ügyfelei közül azoknak az aránya, akik a következő időszakban is visszatérnek. Ha 200 ügyfélből 120 visszajön, a megtartás 60%.
Mi számít jó beváltási aránynak?
Ágazattól függ, de ha a kártyát elkezdők közül 10–15%-nál kevesebben jutnak el a jutalomig, érdemes közelebb hozni.
Hogyan számolom ki egy ügyfél értékét?
Szorozza meg az átlagos költését az évi látogatások számával és azzal, hány évig szokott még visszajárni.