Elmaradt ügyfelek: így vegye észre és hozza vissza őket

Miért mennek el

Amikor egy törzsvendég elmarad, általában nem rossz élmény áll a háttérben. A leggyakoribb ok sokkal egyszerűbb: megváltozott a munkaideje, a munkahelye vagy az útvonala, nyílt valami új a közelben, vagy egyszerűen elszokott. Ezen lehet segíteni, mert nem haragszik Önre: csak elfelejtette.

Hogyan vegye észre őket

Először azt kell tudnia, ki számít „törzsvendégnek”, és milyen gyakran járt. Nem ugyanaz, ha egy kávézói vendéget két hétig nem lát, mint ha egy fodrászati ügyfelet. A gyakorlati szabály:

Egy ügyfél akkor veszélyeztetett, ha már több mint kétszer annyi ideje nem járt Önnél, mint amennyi általában két látogatása között eltelt.

Papírkártyával ezt lehetetlen tudni. Digitális kártyával minden látogatás rögzül, és a panel magától különválogatja azokat, akik régóta nem jártak Önnél.

Mit mondjon nekik

Az üzenet akkor működik a legjobban, ha rövid, közvetlen, és konkrét okot ad arra, hogy még azon a héten visszatérjenek:

• „Hiányzik nekünk, Lilla. Ezen a héten a kávéjára dupla pecsét jár.”
• „Rég nem láttuk. Vasárnapig 10% kedvezményt tartogatunk a következő hajvágására.”
• „Már csak 1 pecsét hiányzik az ingyenes menüjéhez. Benéz a héten?”

Az utolsó a leghatásosabb: ha emlékezteti, hogy közel van a jutalomhoz, olyan okot ad neki, amely már az övé.

Mikor küldje

• Időben. Minél több idő telik el, annál nehezebb visszahozni a szokást.
• Egyszer. Ha az első üzenetre nem jön vissza, hagyjon időt a következő előtt. A heti nógatás a leggyorsabb út ahhoz, hogy törölje a kártyáját.
• Határidővel. A „vasárnapig” jobban működik, mint egy határozatlan ideig szóló ajánlat.

Automatizálja

Kézzel átnézni, ki hiányzik, a hétköznapokban kivitelezhetetlen. A gyakorlatban egy automatikus értesítést érdemes beállítani: ha valaki bizonyos számú napja nem járt Önnél, az üzenet megjelenik a telefonja lezárási képernyőjén, küldésenkénti díj nélkül. Önnek csak egyszer kell eldöntenie a szöveget és az ajándékot. A Fidelizandóban ezt a kampányok és értesítések menüben állíthatja be.

És tanuljon azokból, akik nem jönnek vissza

Ha egyszerre sok ügyfél marad el, nézze meg, mi változott: a nyitvatartás, egy ár, egy útfelújítás az utcában, egy új konkurens. A látogatási adatok olyan nyomokat adnak, amelyekre korábban csak a megérzésére hagyatkozhatott.

Gyakori kérdések