1. Регистрирани клиенти
Колко клиенти се присъединяват към програмата ви всяка седмица или месец. Ако са малко, проблемът обикновено е на касата: не се предлага или регистрацията е бавна. Сравнете с клиентите, които обслужвате: ако се регистрират само 1 или 2 от 10, има какво да се подобри.
2. Задържане
От клиентите, дошли през един месец, колко са се върнали през следващия. Това е царят на показателите за лоялност.
Задържане = върнали се клиенти ÷ клиенти от предишния период × 100
Ако през септември са дошли 200, а през октомври са се върнали 120, задържането ви е 60%.
3. Честота на посещенията
Колко дни средно минават между посещенията на един клиент. Ако програмата ви работи, това число намалява: връщат се по-често. То ви казва и кога клиент не е идвал твърде дълго.
4. Процент на използвани награди
От клиентите, които започват картата, колко стигат до наградата. Много нисък (под 10 или 15%) обикновено значи, че наградата е твърде далеч. Много висок за кратко време може да значи, че сте твърде щедри. Вижте колко печата да сложите.
5. Изгубени клиенти
Редовни клиенти, които не са идвали много по-дълго от обичайното. Например някой, който е идвал всяка седмица и не се е появявал от месец. Те са най-добрата ви възможност: съобщение в точния момент връща много от тях. Идеи в как да върнете изгубените клиенти.
6. Средна сметка на членовете на програмата
Сравнете колко харчи на посещение член на програмата и колко не член. Лоялните клиенти обикновено харчат малко повече; ако не, преразгледайте наградата или добавете точки на евро.
7. Стойност на клиента
Колко ви носи един клиент за цялото време, в което идва. Просто изчисление:
Стойност = средна сметка × посещения годишно × години, в които идва
Клиент на кафене, който харчи 3 € три пъти седмично в продължение на две години, струва около 900 €. Затова си струва от време на време да го почерпите с кафе.
Колко често да проверявате
Веднъж месечно е достатъчно. Запишете седемте числа, сравнете ги с миналия месец и променяйте по едно нещо (наградата, броя печати, ново съобщение), за да знаете какво е проработило.
Нека числата идват сами
С хартиена карта не можете да измерите почти нищо. С дигитална карта таблото ви показва всеки месец новите клиенти, върналите се, използваните награди и кой е спрял да идва, без таблици. Повече в профили на клиентите и статистики.
Често задавани въпроси
Какво е процентът на задържане на клиентите?
Процентът клиенти от един период, които се връщат в следващия. Ако от 200 се върнат 120, задържането е 60%.
Какъв е добрият процент на използвани награди?
Зависи от бранша, но ако по-малко от 10 или 15% от започналите картата стигат до наградата, приближете я.
Как да изчисля стойността на клиента?
Умножете средната му сметка по посещенията годишно и по броя години, в които обикновено идва.