Защо си тръгват
Когато редовен клиент спре да идва, обикновено не е заради лошо преживяване. Най-често е много по-просто: сменил е графика, работата или маршрута си, наблизо е отворило нещо ново или просто е загубил навика. А това може да се поправи, защото не ви се сърди: просто е забравил.
Как да ги забележите
Първо трябва да знаете кой е „редовен“ и колко често е идвал. Две седмици без клиент на кафене не са същото като две седмици без клиент на фризьорски салон. Практичното правило:
Клиентът е в риск, когато не е идвал повече от два пъти обичайното си време между посещенията.
С хартиена карта е невъзможно да се разбере. С дигитална карта всяко посещение се записва и таблото ви автоматично отделя клиентите, които отдавна не са идвали.
Какво да им кажете
Съобщението работи най-добре, ако е кратко, приятелско и дава конкретна причина да се върнат още същата седмица:
- „Липсвате ни, Мария. Тази седмица кафето ви е с двоен печат.“
- „Отдавна не сме ви виждали. Пазим ви 10% отстъпка за следващото подстригване до неделя.“
- „Остава ви 1 печат до безплатния обяд. Ще се отбиете ли тази седмица?“
Последното е най-силното: да напомните, че е близо до наградата, дава причина, която вече е негова.
Кога да го изпратите
- Навреме. Колкото повече време минава, толкова по-трудно се възстановява навикът.
- Веднъж. Ако не се върне след първото съобщение, изчакайте известно време преди следващото. Да настоявате всяка седмица е най-бързият начин да изтрият картата ви.
- Със срок. „До неделя“ работи по-добре от безсрочна оферта.
Автоматизирайте го
Ръчната проверка кой липсва е невъзможна в ежедневието. Практичното е да насрочите автоматично съобщение: когато някой не е идвал определен брой дни, съобщението стига до заключения екран на телефона му, без такса за изпращане. Решавате текста и подаръка само веднъж. Във Fidelizando се настройва в кампании и известия.
И се учете от тези, които не се връщат
Ако голяма група клиенти спре да идва едновременно, вижте какво се е променило: работното време, цена, ремонт на улицата пред вас, нов конкурент. Данните за посещенията ви дават улики, които преди имахте само по интуиция.
Често задавани въпроси
Колко дни без посещение са твърде много?
Зависи от бизнеса. За ориентир, два пъти обичайното време между посещенията на клиента.
Мога ли да изпратя това съобщение на всички клиенти?
Ако съдържа оферта, само на тези, които са се съгласили да получават търговски съобщения.