1. Prijavljene stranke
Koliko strank se vsak teden ali mesec pridruži vašemu programu. Če jih je malo, je težava običajno na pultu: kartice ne ponujajo ali pa je prijava počasna. Primerjajte s strankami, ki jih postrežete: če se prijavi le 1 ali 2 od 10, je prostor za izboljšavo.
2. Stopnja zadržanja
Od strank, ki so prišle en mesec, koliko jih je prišlo naslednjega. To je kralj kazalnikov zvestobe.
Zadržanje = stranke, ki so se vrnile ÷ stranke v prejšnjem obdobju × 100
Če jih je septembra prišlo 200, oktobra pa se jih je vrnilo 120, je vaše zadržanje 60%.
3. Pogostost obiskov
Koliko dni v povprečju mine med obiski stranke. Če vaš program deluje, se ta številka zmanjša: vračajo se pogosteje. Pove vam tudi, kdaj stranke že predolgo ni bilo.
4. Stopnja unovčenja
Od strank, ki začnejo kartico, koliko jih pride do nagrade. Zelo nizka (pod 10 ali 15%) običajno pomeni, da je nagrada predaleč. Zelo visoka v kratkem času lahko pomeni, da ste preveč radodarni. Poglejte, koliko žigov nastaviti.
5. Izgubljene stranke
Stalne stranke, ki jih ni veliko dlje kot običajno. Na primer nekdo, ki je prihajal vsak teden in se mesec dni ni pojavil. To je vaša najboljša priložnost: pravočasno sporočilo jih veliko pripelje nazaj. Ideje v članku kako pridobiti nazaj izgubljene stranke.
6. Povprečni račun članov programa
Primerjajte, koliko član programa porabi na obisk, s stranko, ki ni član. Zveste stranke običajno porabijo malo več; če ne, preglejte nagrado ali dodajte točke na evro.
7. Vrednost stranke
Koliko vam stranka prinese v času, ko prihaja. Preprost izračun:
Vrednost = povprečni račun × obiski na leto × leta, ko prihaja
Stranka kavarne, ki trikrat na teden porabi 3 € in prihaja dve leti, je vredna približno 900 €. Zato se ji splača kdaj podariti kavo.
Kako pogosto pregledati
Enkrat na mesec je dovolj. Zapišite sedem številk, jih primerjajte s prejšnjim mesecem in spremenite eno stvar naenkrat (nagrado, število žigov, novo sporočilo), da veste, kaj je delovalo.
Naj številke pridejo same
S papirnato kartico ne morete izmeriti skoraj ničesar. Z digitalno kartico vam nadzorna plošča vsak mesec da nove stranke, vrnjene stranke, unovčitve in tiste, ki so nehali prihajati, brez preglednic. Več v kartotekah strank in statistiki.
Pogosta vprašanja
Kaj je stopnja zadržanja strank?
Odstotek strank iz enega obdobja, ki se vrnejo v naslednjem. Če se vrne 120 od 200, je zadržanje 60%.
Kakšna je dobra stopnja unovčenja?
Odvisno od panoge, a če do nagrade pride manj kot 10 ali 15% tistih, ki začnejo kartico, jo približajte.
Kako izračunam vrednost stranke?
Pomnožite njen povprečni račun s številom obiskov na leto in s številom let, ko običajno prihaja.