Stranke, ki se ne vračajo: kako jih pravočasno opaziti in pridobiti nazaj

Zakaj odidejo

Ko stalna stranka neha prihajati, to običajno ni zaradi slabe izkušnje. Najpogosteje je razlog veliko preprostejši: spremenila je urnik, službo ali pot, v bližini se je odprlo nekaj novega ali pa je preprosto izgubila navado. To pa se da popraviti, saj ni jezna na vas: samo pozabila je.

Kako jih opaziti

Najprej morate vedeti, kdo je »stalna stranka« in kako pogosto je prihajala. Dva tedna brez stranke kavarne nista enako kot dva tedna brez stranke frizerskega salona. Praktično pravilo:

Stranka je ogrožena, ko je ni že več kot dvakrat toliko časa, kot običajno mine med njenimi obiski.

S papirnato kartico tega ni mogoče vedeti. Z digitalno kartico se vsak obisk zabeleži, nadzorna plošča pa samodejno loči stranke, ki že nekaj časa niso prišle.

Kaj jim povedati

Sporočilo deluje najbolje, če je kratko, prijazno in daje konkreten razlog za vrnitev še isti teden:

• »Pogrešamo vas, Ana. Ta teden dobite za kavo dvojne žige.«
• »Že nekaj časa vas ni bilo. Do nedelje vam hranimo 10% popusta na naslednje striženje.«
• »Le 1 žig vas loči od brezplačnega kosila. Se oglasite ta teden?«

Zadnje je najmočnejše: opomnik, da je nagrada blizu, daje razlog, ki je že njihov.

Kdaj ga poslati

• Zgodaj. Več časa ko mine, težje je obnoviti navado.
• Enkrat. Če se po prvem sporočilu ne vrnejo, počakajte nekaj časa pred naslednjim. Vztrajanje vsak teden je najhitrejša pot do izbrisane kartice.
• Z rokom. »Do nedelje« deluje bolje kot ponudba brez konca.

Avtomatizirajte

Ročno preverjanje, kdo manjka, je v vsakdanu nemogoče. Praktično je nastaviti samodejno sporočilo: ko nekdo določeno število dni ne pride, sporočilo pristane na zaklenjenem zaslonu njegovega telefona, brez stroška na pošiljanje. Besedilo in darilo določite le enkrat. V Fidelizandu se to nastavi v kampanjah in obvestilih.

In učite se od tistih, ki se ne vrnejo

Če velika skupina strank neha prihajati hkrati, poglejte, kaj se je spremenilo: delovni čas, cena, dela pred lokalom, nov konkurent. Podatki o obiskih vam dajo namige, ki ste jih prej imeli le po občutku.

Pogosta vprašanja